В московском отеле Marriott Grand 19 апреля прошла Международная конференция Microsoft CRM Finance Club 2012 – ежегодное мероприятие, посвященное обсуждению лучших практик использования системы Microsoft Dynamics CRM в банках и финансовых компаниях.
Третий Microsoft CRM Finance Club собрал более 130 участников. Конференция, организуемая «АНД Проджект» и Microsoft, приобрела статус ключевого события в деловой программе для руководителей и специалистов крупных компаний финансового рынка - всех тех, кто с помощью CRM стремится повысить продажи, улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и получить конкурентные преимущества.
Банкам и финансовым компаниям необходимы решения, обеспечивающие конкурентные преимущества в настоящее время и в будущем и отвечающие всем современным трендам работы с клиентами. Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем компании «АНД Проджект», выделил ряд трендов, определяющих развитие CRM в финансовом секторе в 2012 году:
• Социализация. Клиенты в целом все более активны, они умеют зарабатывать, ценят свободу выбора и выбирают удобные сервисы. Изменился социальный профиль: клиенту важно быть мобильным и всегда иметь интерактивный канал общения с банком или финансовой компанией. При этом нужно понимать, что появилось действительно много новых и интересных предложений, и выбор будет идти не только по цене услуги, но и по тем сервисам, которые финансовое учреждение готово предоставить.
• Процессы. Реализуются сквозные процессы «продажа – бэк-офис». Процессов работы с клиентами, сценариев и вариантов обслуживания становится все больше. Современные CRM решения должны не только поддерживать их, но и иметь возможность гибко, а главное быстро изменить.
• Квалификация. Анализируются все активности клиента, чтобы правильно понять его потребности, соотнести его с наиболее близким сегментом и подобрать наиболее интересное предложение для него. Для корпоративного бизнеса квалификация - это первый шаг к построению стратегии работы.
• Data Mining и BI. Обработка массивов структурированной и неструктурированной информации и формирование аналитических отчетов, в частности, помогают не только правильно сформировать продуктовое предложение, но и оценить динамику спроса на него, спрогнозировать поведение сегментов клиентов, смоделировать маркетинговые активности.
• Маркетинг и мультиканальность. Каналов общения клиента с банком становится все больше: отделение, контакт-центр, социальные сети, мобильные устройства, личный кабинет и т.д. Клиенты ищут оптимальный канал, многие активно используют несколько каналов. CRM становится не только системой хранения информации и поддержки бизнес процессов, но и интеллектуальной системой управления продвижением финансовых продуктов, фактически становясь маршрутизатором входящих и исходящих активностей
• Мобильность. Различные мобильные устройства активно используются сотрудниками банков, в частности, специалистами по продажам, облегчая их работу. С другой стороны, мобильность важна и для клиентов. Они все активнее пользуются услугой мобильного банкинга, который уже стал нормой для многих клиентов, как в начале 2000-х интернет-банкинг.
• Изменение имиджа: быть ближе к клиенту и активно использовать краудсорсинг, как элемент обратной связи и процесс формирования базы идей для бизнеса.
Одним из главных вызовов ближайшего времени станет выстраивание надежной схемы доступа в корпоративную среду с персональных устройств, отметил Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора Microsoft Россия. Новый имидж отделения банка должен соответствовать изменившимся требованиям клиентов, а технологии становятся неотъемлемой частью процесса работы. Процесс общения с банком может быть начат из любой точки мира и продолжен в любом отделение, которое перестает быть единственной точкой общения с клиентом. Социальный, местный, мобильный (Social, Local, Mobile) – вот суть идеального современного банка, считает эксперт. По оценкам аналитиков, через несколько лет до 80% всех операций будут осуществляться через мобильные устройства, а доля наличности в денежной массе к 2020 г. не превысит 2,5%.
Андрей Трифонов также отметил интегрированность решений Microsoft для создания эффективной модели взаимодействия клиента и финансовой организации: Dynamics CRM, Windows 8, Windows Azure, SharePoint 2010 и другие.
Обзор CRM-решений компании «АНД Проджект» представил руководитель отдела внедрения департамента CRM-систем Евгений Лебедев. К ключевым решениям относятся: перевод CRM-систем на новую версию платформы – Microsoft Dynamics CRM 2011; единый контакт-центр (в том числе интеграция CRM+Lync); агентский портал; личный кабинет корпоративного клиента; мультиканальный банк; поддержка процессов межбанковского кредитования; учебный центр; продуктовый каталог; автоматизация крупнейших филиальных сетей.
Основной акцент в программе конференции был сделан на российском и зарубежном опыте использования Microsoft Dynamics CRM. Особый интерес участников вызвало выступление Ульрика Браннера (Ulrik Branner), Global Head of portfolio direction Saxo Bank. До внедрения CRM от Microsoft в Saxo Bank использовалась система собственной разработки, которая постепенно перестала удовлетворять задачам масштабируемости, была сложна в поддержке, пользовалась плохой репутацией во фронт-офисе и служила препятствием на пути расширения бизнеса банка.
Ульрик Браннер убежден, что организации стоит подходить к внедрению CRM не как к ИТ-проекту, а рассматривать его как комплексный процесс изменений во всей компаний ради нового подхода в клиентском обслуживании. «Не нужно пытаться сделать многое за короткое время, - советует г-н Браннер. – Максимально сократите количество доработок – большинство систем уже в базовой версии имеют порядка 95% необходимой функциональности для реализации первой фазы».
Microsoft Dynamics CRM обеспечивает комплексный подход к обеспечению эффективных продаж и обслуживанию корпоративных клиентов. Один из ярких примеров – создание и развитие системы в «Пробизнесбанке» (ФГ «Лайф»). В 2011 году на базе CRM реализован проект «Учебный центр». Благодаря этому решению удалось существенно упростить реализацию программ обучения для всех сотрудников департамента корпоративного бизнеса банка, сообщил первый заместитель начальника департамента корпоративного бизнеса «Пробизнесбанка» Георгий Овчинников. CRM позволяет эффективно управлять календарем учебных мероприятий, автоматически вести учет слушателей и их активностей. С помощью системы по управлению деятельностью учебного центра позволила минимизировать трудоемкие ручные операции и ошибки из-за неверного или многократного ввода данных.
Опытом реализации CRM- проектов также поделились Николай Богомаз, менеджер проекта внедрения CRM в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», и Кирилл Матвеев, старший аналитик холдинга АТОН.
Благодаря CRM банки в единой точке аккумулируют огромные объемы ценных сведений, но эта информация используется довольно неэффективно, считает Алексей Арустамов, директор компании Base Group Labs. Но грамотная работа с подобной информацией позволяет узнать о клиенте очень многое, не докучая его лишними вопросами. Чтобы банк приблизился к заветной мечте стать настоящим финансовым супермаркетом, необходима тонкая работа с клиентом, которая возможна только при переходе к глубокой аналитике при помощи BI-решений.
Отдельная секция конференции была посвящена специализированным решениям для банков и финансовых организаций. Руководитель проектов департамента CRM-систем компании «АНД Проджект» Екатерина Грошева рассказала о преимуществах платформы Microsoft Dynamics CRM 2011 для универсального банка. Привычный интерфейс Microsoft Office уменьшает время адаптации. Готовая интеграция снижает проектные и ИТ-риски (интеграция с Word и Excel, совместная работа с использованием SharePoint, коммуникации с коллегами и клиентами через Microsoft Lync). Аудит действий пользователь в новой версии CRM от Microsoft снижает риск потерь данных при совместной работе. Отношения и связи активируют социальную информацию. Бизнес-правила и диалоги делают сложные процессы доступными, а панели мониторинга и аналитика в системе показывают состояние бизнеса в любых разрезах.
Правильные коммуникации с клиентом – залог успеха в продажах. Перспективным каналом коммуникаций клиента с различными службами банка служит личный кабинет клиента. Руководитель департамента портальных технологий «АНД Проджект» Андрей Викулин сообщил о возможностях организации процессов в интегрированном решении Microsoft Dynamics CRM + портал на базе Microsoft SharePoint.
Практически в каждом крупном банке или финансовой организации на сегодня есть система управления взаимоотношениями с клиентами, система унифицированных коммуникаций и контакт-центр. Проблема в том, что эти системы по сути являются изолированными. Объединение CRM, контакт-центра и системы UC (их интеграция) позволит получить функционал качественно другого уровня. Обмен данными между тремя решениями дает возможность автоматизировать ряд бизнес процессов, повысить качество обслуживания клиентов, оптимизировать работу сотрудников компании. Доклад Ольги Сноповой, ведущего технического эксперта департамента контакт-центров и унифицированных технологий компании TopS BI, был посвящен особенностям интеграционного подхода. Ольга также представила три успешных кейса о реализации TopS BI интеграционных проектов в банке, страховой компании и финансовой компании.
В рамках мероприятия можно было ознакомиться с демонстрациями работы специализированных решений на базе Microsoft Dynamics CRM по управлению привлечения клиентов, продажам, а также с инструментами мотивации персонала банков и финансовых компаний.
Третья конференция Microsoft CRM Finance Club, ставшая уникальной площадкой для общения руководителей бизнеса, финансовых и технических экспертов, продемонстрировала высокую степень зрелости российского рынка CRM, который следует лучшим мировым тенденциям и демонстрирует основательный подход к проектам.
Информационными партнерами Microsoft CRM Finance Club 2012 стали: CNews, CRN/RE, IT-Expert, IT-Manager, IT-News, PCWeek, «ИКС», «Национальный Банковский журнал», «Финансы и кредит», Retail&Loyalty, порталы 12news.ru, crmonline.ru, itguide.ru, klerk.ru, mskIT.ru, itsz.ru, nnIT.ru и TAdviser.ru.
