CRM (Customer Relationship Management) – если говорить дословно, то это система, позволяющая управлять отношениями с клиентом (но на самом деле под клиентом может подразумеваться и канал продаж и канал продвижения товаров и услуг компании). В широком смысле это некая методология, инструмент, который позволяет правильным образом выстраивать взаимоотношения компании с внешним миром, приводящим к требуемым бизнес результатам. Если смотреть с точки зрения программного обеспечения, это информационная система, обеспечивающая хранение и управление информацией, управление процессами взаимоотношений компании с внешним миром.

Если сформулировать попроще, то с помощью CRM вы можете хранить управлять и хранить информацию о лидах, истории взаимодействия с клиентами, заказах, партнерах, каналах продаж, источниках сделок, заключенных договоров, территорий продаж, счетах, да вообще обо всем, что касается взаимодействия компании с внешним миром. По сути из-за такого разнообразия требований клиентов, бизнес моделей и существует на рынке огромное количество предложений под названием CRM система.

Но в первую очередь при начале проекта выбора CRM системы необходимо разобраться в процессах собственной компании и определить те области автоматизации, которые должна автоматизировать внедряемая CRM система.

•Почему ваша компания может быть не готова к внедрению CRM системы?

Успешный проект автоматизация означает, что бизнес процессы уже придуманы и/или созданы в компании и будут облечены в форму программного обеспечения.

Если в вашей компании не налажены бизнес процессы, не прописаны регламенты, то автоматизация может облегчить некоторым образом работу, но скорее это будет видимость того, что компания шагнула вперед в своем развитии. Как показывает практика, попытка автоматизировать плохо описанные, неналаженные и незадокументированные процессы приводит к саботажу на местах.

Продавцы нехотя вбивают информацию, только лишь для того, чтобы руководитель получил отчетность по «воронке продаж» в конце отчетного периода, и в их руках CRM становится не инструментом, облегчающим жизнь, а наоборот, усложняющим жизнь.

Если попытаться автоматизировать хаос, то вы будете иметь просто хаос и автоматизированную систему.

Автоматизация нужна, чтобы отслеживать в удобном формате и с экономией времени данные по работе отдела продаж, маркетинга, отдела по обслуживанию клиентов и т.п., а также чтобы принимать управленческие решения.

В первую очередь необходимо осознать и описать, какие процессы должны быть отстроены, как команды внутри компании должны взаимодействовать между собой, в какие отчеты должна сводиться информация, чтобы это служило прогрессу в компании, а затем уже приступать к поиску поставщика CRM решения.

Также надо понимать, что можно внедрять не только классический вариант CRM, который больше является учетной системой – хранит базу данных о потенциальных и реальных клиентах и историю взаимоотношений с ними, но и более сложную систему, которая по функционалу ближе уже к BPM системе (об этом мы писали в статье "3 основных процесса работы с клиентами, которые должна автоматизировать CRM система. Как не промахнуться с выбором. Ч.1"). Поэтому необходимо проанализировать возможности интеграции процесса по управлению взаимоотношениями с клиентами с другими процессами в компании. Например, можно не только отслеживать запрос от клиента, но и автоматически выставлять ему счет, создавать договор по шаблону на определенном этапе сделки или контролировать график платежей.

Кроме этого стоит подумать не только об учете данных, но и об автоматическом управлении ими. Например, при определенном уровне продаж клиенту система автоматически переводит клиента на новые условия работы (предоставляется дополнительная скидка), или ему назначается персональный менеджер.

Если на пост генерального директора компании вашего клиента вступил новый сотрудник, то система может автоматически оповещать об этом всех сотрудников, работающих с документацией, и при необходимости создать задачу на получение необходимых документов от контрагента (например, одобрение крупной сделки).

Также необходимо принять решение, каким образом и где вы будете размещать приобретенную систему. Как минимум:

- Можно купить решение по модели SaaS (это обычно называют “облачным решением» и вводят в заблуждение потенциальных клиентов: облако - это не только то, что продается по модели SaaS),

- Вы можете купить решение для размещения на IaaS платформах (например, в Azure Market Place). И это технологически тоже будет облачное решение, в котором инфраструктуру вы отдаете провайдеру, а администрирование приложения остается за вами или вы можете передать эту функцию партнеру.

- Или вы можете у себя развернуть частное облако, и поставить туда приложение. Это тоже будет облачное решение – в этом случае вам придётся администрировать, и инфраструктуру, и само приложение.

«Облачность» характеризуется способом размещения приложения и технологией, которая лежит под этим, а не тем, что доступно решение из интернета или нет, или можно туда зайти через веб браузер, или продается оно по модели подписки.

При выборе приложения нужно в первую очередь обратить внимание на то, каким образом поставщик предлагает решение (чем больше выбор, тем меньше потенциальные риски/business sensitive data), существует ли возможность миграции между SaaS моделью и размещением приложения в публичном облаке.

• Когда необходимо внедрять CRM систему

Если вы не справляетесь с учетом данных. Вы теряете сделки или не можете найти информацию по клиентам или определить наиболее эффективные каналы привлечения.

Электронные таблицы, листики-стикеры с записями, блокноты и электронная почта прекрасно помогут на этапе зарождающегося бизнеса, но только гибкой системе автоматизации под силу все соединить в надежное информационное пространство, которым удобно пользоваться.

Когда Вы неэффективно тратите время сотрудников на ввод одних и тех же данных в разные системы. Правильно будет, если данные вводятся в одну систему, а потом с помощью корпоративной шины интеграции передаются в другие системы. При планировании внедрения CRM необходимо четко выделять системы, являющиеся системами с мастер данными, и организовывать интеграцию.

Вы не понимаете, насколько эффективно работают менеджеры по продажам и ваша команда продаж в целом. Важно иметь возможность в любую минуту получить данные о результатах работы команды (статусы выполнения процесс, воронку продаж), независимо от того, в офисе сотрудники или нет.

У сотрудников нет удаленного доступа к информации о клиентах. В дороге, в командировке или из дома – необходимо иметь доступ к любой необходимой для работы информации.

Для организации e-mail рассылок сотрудники тратят много времени. Система CRM позволяет сегментировать клиентов по различным параметрам, создавать интеллектуальные территории продаж и организовывать рассылки по определенным правилам, что существенно снижает рутину.

Ваш отдел обслуживания клиентов не оправдывает ожиданий. Заслужить доверие клиентов достаточно сложно, и если отдел по обслуживанию клиентов работает не на должном уровне, вы не сможете удерживать их и увеличивать жизненный цикл клиента.

Ваши команды маркетинга и продаж не работают сообща. Эти две команды часто обвиняют друг друга, но важно, чтобы они работали в тандеме, чтобы строить бизнес эффективно. Менеджмент должен знать сколько обходится привлечение каждого клиента, на какой транзакции он окупается, какие каналы наиболее эффективны. Эти данные позволяет получить только одновременная автоматизация процессов маркетинга и продаж.

Ваши сотрудники тратят много времени на составление отчетов. Автоматизация позволяет оперативно выгружать отчеты по заданным алгоритмам и настроенному расписанию.

Компания значительно увеличивает штат. Управлять процессами становится сложнее, прозрачность деятельности снижается. Масштабировать деятельность легче, когда модель управления «компактна», проста и масштабируема.

Be flexbby!