На тему аутсорсинга как эффективного инструмента управления бизнес-процессами в России сегодня говорят немало. Ведется активное обсуждение в прессе и на форумах, устраиваются всевозможные конференции, посвященные перспективам развития этого направления в стране, в сети полно рекламы, антирекламы и многого другого.
Автор: Юлия Бабинская, ГК Ventra (www.ventra.ru) (http://www.ventra.ru).
Несмотря на то, что сама идея отдать продажи профессионалам кажется интересной и заманчивой, руководители компаний зачастую боятся рисков, связанных с неумелым использованием данного инструмента. Легко ли руководителю отдать основные процессы компании на аутсорс? Как выстроить отношения с подрядчиком, чтобы затея работала на практике? На каких моментах необходимо сделать акцент, чтобы минимизировать риски при передаче функций отдела продаж внешним исполнителям? Об этом рассказала Юлия Бабинская, руководитель компании Ventra Trade.
Сомневаться в отсутствии инвестиционной привлекательности данного инструментария специалистам не приходится. Аутсорсинг – это возможность повысить эффективность предприятия и при этом направить освободившиеся ресурсы (не только финансовые, но и человеческие, организационные) на решение задач по развитию новых направлений, а также сконцентрировать усилия для достижения ключевых целей.
Между тем, в отличие от передачи внешнему источнику функций по реализации неосновных процессов (аутосорсинг ЦОД, бухгалтерских услуг, логистический, Software as a Service и т. д.), аутсорсинг продаж вызывает у руководства компаний серьезные сомнения, что по-человечески вполне понятно. Чаще всего опасения потенциальных клиентов аутсорсеров вызваны следующими моментами:
• риск снижения репутации компании-клиента из-за некачественного исполнения взятых на себя обязательств аутсорсером;
• затруднения с выбором партнера для сотрудничества (уровень профессионализма сотрудников компании-аустсорсера может оказаться недостаточным);
• вероятность утраты критически важных знаний для бизнеса (утечка информации);
• снижение влияния на определенные процессы и конечный результат («А вдруг мы утратим контроль над принимаемыми решениями?»).
Продажи на аутсорс: основные правила успеха.
Каким же образом нейтрализовать возможные риски, одновременно максимально увеличив отдачу от преимуществ? Нужно сказать, что основные подводные камни базируются на ошибочном понимании самого процесса. Ведь аутсорсинг — не банальная передача функций внешнему источнику по принципу «передал и забыл». С целью достижения главной задачи обе стороны (клиент и аутсорсер) должны поддерживать достойный уровень коммуникации, а заказчик может минимизировать риски путем соблюдения ряда условий.
Итак, что нужно сделать, принимая решение передать продажи на аутсорс.
1. Четко определить функцию для передачи потенциальному партнеру.
2. Определить цели и задачи по выбранному каналу продаж для компании и для поставщика услуг.
3. Зафиксировать уровень ожидаемого результата – KPI.
4. Оценить деятельность потенциального поставщика (текущие проекты поставщика, специализацию, имеет ли успешный опыт в аналогичных проектах); проверить репутацию аутсорсера (удостовериться в наличии проектной команды, посмотреть портфолио команды, поинтересоваться рекомендациями других клиентов, уровнем потребительской лояльности, легальность).
5. Рассмотреть видение поставщика в части стратегии реализации и плана работ по проекту.
6. В эру высоких технологий не лишне оценить предложения поставщика по использованию инноваций в области автоматизации, ресурсов, инструментов, которые в конечном счете, могут помочь добиться целевых бизнес-показателей за меньший срок.
7. Понять, готов ли потенциальный поставщик нести финансовую ответственность за результат. Как правило, компании, уверенные в собственных инструментах, принимают условия, при которых их вознаграждение будет напрямую зависеть от достигнутых результатов.
В процессе сотрудничества с выбранным аутсорсером, стоит фиксировать возникающие требования и пожелания, минусы и замечания, чтобы к моменту продления контракта иметь под рукой готовый перечень изменений.
Формализация портфеля требований заказчика, четкость и ясность в вопросах распределения обязанностей и ответственности сторон, закрепленные на уровне соглашения, исключают возможные разногласия между клиентом и провайдером.
Нередко бывает так, что на этапе заключения сделки аутсорсер демонстрирует особенное усердие, но со временем может сместить фокус внимания на очередного клиента и «расслабиться». Чтобы такого не произошло заказчику лучше зафиксировать согласованный уровень качества предоставления услуги в SLA (Service Level Agreement).
Отражая в договорном соглашении важнейшие для компании KPI, важно соблюдать меру. Ключевые показатели эффективности должны легко поддаваться оценке и исключать субъективный подход. Стоит использовать только быстрые метрики или автоматизировать сложные, нуждающиеся в масштабной работе по их определению.
KPI в продажах для поставщика.
Если выделить базовые KPI для партнера, то получим следующий список.
1. Объемы продаж — выполнение плановых показателей: количество проданных единиц товаров, сумма выручки;
2. SLA – контроль качества реализации и соблюдения установленных сроков в рамках проекта.
Сопутствующие метрики оценки результатов:
1. Соблюдение корпоративных стандартов клиента: уровень представленности бренда, концепция выкладки и др;
2. Достижение результатов от каждой активности поставщика – инструменты продвижения (MICE/BTL, мотивационные программы и др.);
3. Эффективное управление бюджетом.
Не рекомендуется использовать более 5 показателей эффективности. Также важно время от времени интересоваться напрямую мнением клиентов о продукте, оценивая действия провайдера в этом направлении.
Любой бизнес — это не только прибыль, но еще и затраты. Данный показатель следует тщательно контролировать. Кроме того, существуют такие KPI как отток клиентов, потери товара, затраты на аренду площадей, ФОТ. Набор универсальных советов по определению объема продаж или срокам реализации озвучить невозможно, поскольку в этих вопросах многое завязано на особенностях конкретного бизнеса и стратегических планах компании-клиента. Но в процессе переговоров с потенциальным подрядчиком все тонкости следует обсудить детально.
Из практики.
Ведущая международная компания в сфере клининговой бытовой техники при переходе на модель аутсорсинга увеличила продажи на 20% и оптимизировала бюджет на 15% за год. На начальном этапе агентству (аутсорсеру) поставили четкие, прозрачные цели, направленные на достижение конечного результата. В процессе эффективно использовались инвестиции в развитие продаж, инструменты аутсорсера, позволяющие применять только апробированные технологии, влияющие на конечные показатели, успешно осуществлялась коллаборация экспертиз двух компаний: заказчика и клиента.
Пилотное соглашение с поставщиком.
Желание руководителя перестраховаться при передаче продаж на аутсорс вполне оправдано. Поэтому рассмотрите вариант заключения договора на оказание какой-то части услуг, и получите возможность в относительно короткие сроки оценить степень благонадежности аутсорсинговой компании и квалификации ее сотрудников. Если что-то пойдет не так, подрядчика можно будет безболезненно сменить, понеся незначительные потери.
Сложно принять решение о передаче отдела продаж на аутсорсинг? Попробуйте оптимальный вариант — «пилотируйтесь», и получите возможность убедиться в том, что грамотная передача процессов, прозрачная постановка целей и утвержденные ключевые показатели эффективности позволяют использовать лучшие практики и современные инструменты профессиональных аутсорсеров для достижения поставленных целей.
В заключение хотелось бы сказать, что аутсорсинг продаж не стоит воспринимать как некую волшебную инъекцию. Это достаточно эффективный инструментарий, способный при грамотном планировании и контроле максимально умножить конкурентные преимущества компании и конечный результат.
Источник: https://www.retail-loyalty.org/expert-forum/autsorsing-prodazh-kak-rukovoditelyu-kompanii-prinyat-vzveshennoe-reshenie/ (https://www.retail-loyalty.org/expert-forum/autsorsing-prodazh-kak-rukovoditelyu-kompanii-prinyat-vzveshennoe-reshenie/)
Компания Ventra — специализированный провайдер, оказывающий широкий спектр услуг в сфере управления бизнес-процессами. Основана в 2002 году Александром Фридландом, соучредителем и членом совета директоров компании Mirantis. Благодаря накопленному опыту и глубокой отраслевой экспертизе Ventra строит долгосрочные отношения со своими клиентами, многие из которых входят в список крупнейших мировых корпораций. Компания оказывает услуги в сфере аутсорсинга бизнес процессов и управленческого консалтинга. Исключительную прозрачность обеспечивает уникальная технологичная платформа Ventra Portal. Подробнее: http://ventra.ru/ (http://ventra.ru/).