Данные становятся мощным оружием во все более обостренной конкурентной борьбе за ресторанного клиента. Об этом совсем недавно писало одно из крупнейших и влиятельнейших американских изданий. Бурный рост количества разнообразных поставщиков продуктов питания и, как следствие, выбора блюд дает посетителям больше вариантов, чем когда-либо. Поэтому у наших зарубежных коллег по отрасли существует мнение, что использование данных клиента для адаптации меню к его вкусам может дать ресторанам преимущество над конкурентами. А что происходит в России? Конкуренция на ресторанном рынке тоже весьма велика, так что мысль о необходимости ярких отличий от других актуальна и для нас. В чем же могут состоять эти преимущества?
В эпоху цифровых технологий любую информацию можно передать и получить в несколько кликов, так что не использовать такие возможности – большое упущение. Как пишет та же англоязычная международная ежедневная газета, в мобильных приложениях можно легко отслеживать индивидуальные предпочтения клиентов. Почему это важно можно увидеть на реальном примере.
Некоторое время назад в Starbucks Corp. сделали вывод, что их мобильное приложение, доступное только членам клуба Starbucks, и программа лояльности могут работать эффективнее, если будут открыты для всех. У Starbucks было 15 миллионов активных участников бонусной системы, но при этом еще порядка 60 миллионов клиентов посещали их ежемесячно, и о них в компании не знали ничего. Поэтому в марте Starbucks открыл свое приложение для всех. Кроме того, кофейный гигант начал авторизовать клиентов, пользующихся Wi-Fi в кофейнях, и собирать данные тех, кто приходит на дневные промо-акции «Счастливый час», предполагающие, в том числе, бесплатные напитки. В течение 90 дней после принятия этих инициатив Starbucks получил данные еще на 5 миллионов клиентов. Компания планирует использовать информацию о поведении покупателей, чтобы делать персонализированные предложения, основанные на их привычках. Исполнительный директор Starbucks Кевин Джонсон сообщил инвесторам, что «количество клиентов, с которыми формируются «цифровые отношения», продолжит расти без всяких усилий, и в течение следующих трех-четырех лет будут последовательно вырабатываться способы получать новых клиентов, а также происходить более подробное знакомство с ними».
Собственно, в России уже начали перенимать опыт в части сбора контактной информации при помощи авторизации в Wi-Fi, и, кроме того, крупные сети принялись делать свои приложения. Но пока это все используется в основном для передачи стандартных рекламных сообщений и осуществления продаж с той или иной функциональностью. Но достаточно ли этого? Изложенный опыт Starbucks явно говорит, что нет.
Продолжим изучать материал, представленный ранее обозначенным американским изданием. По его материалам, из LDV Hospitality, которой принадлежит 10 брендов ресторанов и баров в США, сообщают, что использование системы резервирования SevenRooms (которая позволяет ресторану создавать подробные профили гостей с заметками по всем направлениям - от аллергии до винных предпочтений) привело к возрастанию удовлетворенности клиентов и увеличению количества повторных посещений. Менеджеры ресторанов используют эту систему, чтобы изучить прошлый выбор гостей, прежде чем начать обслуживать их при каждом следующем визите. Если посетитель предпочитает определенный напиток, иногда его преподносят в качестве приветствия. В некоторых случаях, когда менеджеры замечают, что клиент всегда заказывает одно и то же, они отправляют ему домой новое блюдо. Брайан Зигель, директор по работе с гостями LDV считает, что эти небольшие штрихи меняют всю картину и позволяют расширить вкусовые горизонты клиентов, что может побудить их прийти вновь.
Но это свежий опыт западных коллег по цеху, сформированный с учетом существующих там технологических решений. Есть ли подобные возможности у наших рестораторов? Теперь, да. Российские разработчики создали собственную технологию, позволяющую на новом уровне взаимодействовать с посетителями и использовать «большие данные» о покупательском поведении с целью формирования программы лояльности и маркетингового взаимодействия с ними. Речь идет о комплексной системе автоматизации Yuma (https://www.yumapos.ru), которая сейчас выходит на широкий рынок, перед этим подтвердив свою эффективность годом успешной работы в самых продвинутых и готовых к внедрению инноваций ресторанах России, Великобритании, США, Индии, Австралии. Yuma (https://www.yumapos.ru) способна не просто автоматизировать все бизнес-процессы ресторана, но также осуществлять сбор информации и ее движение в режиме реального времени между подсистемами, обеспечивая тем самым и максимально оперативное обслуживание клиентов, и ряд принципиально новых возможностей сервиса и маркетинга. Среди них - возможность фиксировать, сохранять и обрабатывать информацию о предпочтениях клиентов и формировать их профили, что позволит далее использовать данные для осуществления группировки клиентов по определенным критериям, или формировать индивидуальные предложения и направлять конкретным гостям, чтобы они возвращались вновь.
Таким образом, с выходом Yuma (https://www.yumapos.ru) на широкий рынок в октябре текущего года у российских рестораторов появились ресурсы, позволяющие идти в ногу с самыми передовыми технологиями мирового уровня, направленными на повышение эффективности бизнеса.
О разработчике. Компания «ЮМА-Девелопмент» работает на рынке программного обеспечения для автоматизации ресторанного бизнеса и торговли уже более 15 лет. За это время были успешно реализованы проекты на федеральном и международном уровнях (среди клиентов – российские компании, а также организации из Европы, США, ряда стран Азии).
