 Компания "Астерос Консалтинг" создала новый портал знаний для операторов контактного центра "МегаФона". Решение повысит эффективность обслуживания клиентов за счет более оперативного и полного доступа к информации о продуктах и услугах.
Ведущий российский телеком-оператор компания "МегаФон" в 2012 году объединила два контакт-центра в Центральном и Столичном филиалах. В связи с этим потребовалось унифицировать используемое в них программное обеспечение, и в частности — портал знаний. Его новая версия должна была не просто обеспечить поддержку единых процессов, но и стать инструментом для эффективного обслуживания клиентов.
Сотрудники "Астерос Консалтинг" провели обследование существующих процессов обоих контакт-центров и разработали концепцию решения, позволившее их унифицировать. Геораспределенная система состоит из двух порталов, которые работают самостоятельно и синхронизируются между собой в режиме онлайн. Такая архитектура обеспечивает высокую скорость отклика системы, дает возможность получать сводные данные по обоим контакт-центрам, позволяет площадкам использовать единый функционал. При этом информация, содержащаяся на портале, соответствует особенностям каждого региона. Кроме того, контакт-центры сохраняют работоспособность независимо от состояния каналов связи между площадками.
Самой сложной задачей в ходе проекта было обеспечить максимально быстрый отклик системы. Архитекторы и разработчики "Астерос Консалтинг" оптимизировали использование внутренних механизмов портала, благодаря чему скорость загрузки страницы теперь не превышает полутора секунд.
Проектная команда упорядочила десятки тысяч страниц информации, накопленной в прежних решениях, и выполнила миграцию около 20 Гбайт данных. Навигация в новой системе продумана таким образом, что любые необходимые сведения оператор может получить "за три клика".
В системе расширены возможности управления контентом, улучшена релевантность поиска информации, добавлены инструменты для контакта с экспертами. Сотрудникам стало проще отслеживать важные новости, например, касающиеся изменения условий предоставления услуг. Появился блок функций для управления нештатными ситуациями. Портал знаний интегрирован с системой обработки вызовов "Астерос Контакт".
"В новое решение были перенесены все удачные и привычные пользователям элементы из прежних систем и добавлены новые инструменты. Около 800 сотрудников контакт-центра оценили эргономичность и эффективность портала и освоили его за считанные дни. Теперь в ходе разговора с абонентом операторы могут мгновенно предоставить ему любые сведения, а контент-менеджеры управляют информацией без помощи технических специалистов. Мы довольны достигнутыми результатами проекта и уже приступили к созданию аналогичного решения в Северо-Западном филиале. Интерес к нему проявили и другие филиалы компании", — комментирует Игорь Майстренко, руководитель департамента продаж и обслуживания компании "МегаФон".
"Знания, которыми обладают сотрудники контакт-центра, в значительной мере поддерживают высокий уровень клиентского сервиса, а значит – бизнеса. В "МегаФоне" отчетливо понимают важность их эффективного использования, сохранения и управления ими. Отработанная нами методология построения порталов знаний позволила в кратчайшие сроки обеспечить национального оператора необходимым инструментом для повышения лояльности клиентов, что позволит ему укрепить ведущие позиции на отечественном телеком-рынке", — уверена Инна Миронова, руководитель практики Microsoft компании "Астерос Консалтинг". |
