Предприятие живет за счет своих клиентов и в подавляющем большинстве случаев, информацией о клиенте обладают только продавцы. Очень часто, уход продавца означает потерю для предприятия части своей клиентской база а, следовательно, части дохода. Мало того, знания о клиенте становятся условием при приеме на работу и таким образом конкуренты переманивают ваших клиентов. Наверное, всем знакомы объявления о найме сотрудников с фразой - "Со своей клиентской базой". Одно только это может служить достаточным поводом для внедрения технологии CRM.
Однако этого мало чтобы удержать клиентов. В настоящее время кроме удовлетворения клиента (наличие продукта по соответствующей цене, с необходимыми потребительскими свойствами и гарантиями надежности) необходимо добиваться лояльности клиента (постоянство – готовность обслуживания клиента на всем жизненном цикле, персонализация – компания знает и идет на встречу пожеланиям конкретного клиента, слияние – компания действует на условиях клиента и под его контролем). И достичь этого без методологии CRM невозможно.
Технологии CRM позволяют модифицировать систему управления всеми производственными процессами внутри предприятия для выстраивания взаимоотношений с клиентами. |
