Call-центры являются неотъемлемой частью системы взаимодействия с клиентами. Эффективное взаимодействие компании и ее клиентов способно значительно увеличить эффективность бизнеса благодаря лучшей обратной связи с клиентами и росту производительности труда персонала. В call-центрах объединяются возможности современного оборудования, специализированного программного обеспечения и операторов. Поэтому на круглом столе будут рассмотрены не только вопросы, касающиеся технической стороны организации call-центра в компании, но и вопросы анализа и оценки эффективности его работы.
Предлагаемые темы обсуждения:
1. Две основных модели организации Сall-центров. Преимущества и недостатки различных подходов.
2. Компоненты современного Сall-центра.
3. Сценарии проведения кампаний с использованием call-центра. Исходящие и входящие кампании.
4. Подготовка к проведению кампании.
5. Контроль качества получаемых данных, эффективности работы операторов.
1) Общие показатели эффективности
2) Индивидуальные показатели эффективности
2.1) Сложность оценки качества работы оператора.
2.2) Контроль качества работы операторов.
3) Увеличение эффективности за счет применения интегрированного IVR
4) Увеличение эффективности работы операторов за счет полной интеграции Call-центра с втутренними системами автоматизации (BackOffice)
5)Статистика как средство для увеличения эффективности работы
6) Статистика, как средство контроля качества работы операторов
7) Реакция при возникновений исключительных ситуаций в режиме реального времени.
6. Критерии производительности Call-центра. Интеллектуальные алгоритмы маршрутизации звонков.
7. Основные преимущества интегрированных систем для организации Call-центров на примере Infra Call Center.
Ведущий круглого стола – Александр Ученов, директор по развитию компании Infra TeleSystems
|
