3 июня в Москве прошла конференция «Управление IT-услугами на предприятии: как преодолеть разобщенность IT и бизнеса?», организованная , одной из ведущих мировых исследовательских и консалтинговых компаний, и издательством «», занимающим лидирующие позиции на отечественном рынке профессиональных изданий. Появление концепции управления IT-услугами (IT Service Management, ITSM) обусловлено особым местом, которое информационные технологии занимают в современном бизнесе. Сегодня эти технологии настолько тесно интегрированы в традиционные сферы деловой активности, что стали неотъемлемой частью бизнес-процессов и превратились в незаменимый инструмент при принятии решений. Вместе с тем, несмотря на длительную историю развития IT-отрасли и огромный опыт использования информационных технологий в различных организациях, до сих пор имеет место разобщенность IT-отделов и остальных бизнес-подразделений компаний. По мнению экспертов, она обусловлена как базовым техническим образованием руководителей и сотрудников IT-департаментов, которые зачастую не воспринимают потребности бизнеса, так и зачастую неспособностью бизнес-подразделений четко определить, какой именно отдачи они ждут от информационных технологий. Бизнес мирился с подобным положением дел, пока IT-инфраструктура не требовала значительных ресурсов, а конфигурации информационных систем не отличались особой сложностью. Однако в современных условиях несоответствие деятельности IT-подразделений ключевым бизнес-задачам предприятия превратилось в серьезнейший барьер на пути дальнейшего развития IT-отрасли и одновременно стало препятствием к повышению эффективности бизнеса компаний. Один из путей преодоления упомянутого несоответствия состоит в определении бизнес-процессов в категориях IT-сервисов, предоставляемых IT-подразделением компании. В этом случае и сами IT-подразделения в оценке своей деятельности должны перейти от традиционных технологических характеристик к метрикам, которые основаны на уровне обслуживания, отражают степень удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг и закреплены в контрактах об уровне обслуживания (SLA), заключаемых между IT-подразделением и другими структурными единицами. Одновременно с этим изменяется роль IT-подразделения на предприятии: из вспомогательной структурной единицы оно превращается в полноправного участника бизнес-процессов. Возможные подходы к преодолению проблем, неизбежно возникающих в ходе практической реализации описанного сценария, а также передовой опыт управления IT-инфраструктурой в организациях различного профиля нашли отражение в библиотеке IT Infrastructure Library (ITIL), которая своим появлением дала начало становлению новой дисциплины - управления IT-услугами (IT Service Management, ITSM). Библиотека ITIL принята на вооружение многими компаниями и консультантами, на ее основе возник ряд методологий, наполнивших абстрактные рекомендации и описания конкретным содержанием. Закрепленные в ITIL концепции получили практическое воплощение в методиках ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), Microsoft Operations Framework (Microsoft), IT Process Model (IBM), а также в программных продуктах упомянутых и ряда других компаний. Своими представлениями об особенностях реализации ITSM-проектов на предприятиях, а также информацией о решениях, которые можно использовать для этой цели, с участниками конференции поделились представители ведущих зарубежных и отечественных «игроков» IT-рынка. При этом лейтмотивом практически всех выступлений стал тезис о том, что корпоративные IT-службы должны кардинально перестроить свою деятельность, сделав основной ее целью достижение бизнес-целей. Так, по мнению Заурбека Алехина, директора департамента консалтинга компании «Ай-Теко», руководители IT-подразделений обязаны построить систему, при которой IT-служба и бизнес-подразделения будут разговаривать на одном языке, а IT-процессы станут важнейшей составной частью бизнес-процессов компании. Требования, предъявляемые сегодня к IT-службам, а также изменения в культуре, процессах и инструментарии, призванные помочь IT-подразделениям добиться успеха в новых условиях, стали основной темой выступления Саймона Тигера, возглавляющего в компании ВМС Software направление Business Service Management в регионе EMEA. Проблемам управления сервисами для эффективного построения бизнеса была посвящена презентация Татьяны Донцовой, руководителя направления по внедрению центров поддержки компании ВАС, а конкретный инструментарий, который может быть использован для внедрения концепции ITIL на предприятии и организации эффективного управления IT-услугами, в своих докладах представили Петр Дубенсков, директор управления ИТ-консалтинга компании IBS, Василий Лиховайдо, региональный директор по продажам и Сергей Грищенко, главный технический консультант фирмы Veritas, а также Илья Хайет, консультант подразделения консалтинга и системной интеграции корпорации НР. По мнению Александра Буйдова, директора департамента информационных технологий компании «КРОК», даже безукоризненная организация IT-сервисов не гарантирует успешного функционирования бизнес-процессов, поскольку на последние влияет, в частности, человеческий фактор. В его презентации, в частности, содержались рекомендации по построению системы управления предприятием, позволяющей минимизировать зависимость бизнеса от ошибок персонала. На конференции выступили также сотрудники компаний Fujitsu Siemens Computers, IT Expert, Tops BI, «Инлайн Груп» и «Открытые технологии». Кроме того, представители ОАО «Северсталь-Групп» и торгового дома «МИР» рассказали собравшимся об опыте внедрения ITSM-систем в своих организациях. Конференция завершилась круглым столом на тему «ITSM-проекты: пора ли начинать?». В ходе состоявшейся дискуссии представители организаций-заказчиков и поставщиков решений рассмотрели перспективы внедрения ITSM-решений в российских условиях, обсудили подводные камни, возникающие на этом пути, а также проанализировали уроки, которые следует извлечь отечественным предприятиям из накопленного мирового опыта реализации ITSM-проектов. Более подробную информацию о конференции можно получить на сайте www.osp.ru/management/, а также у Елены Сыбачиной (selena@osp.ru) и Михаила Новикова (mikhail.novikov@idcrussia.ru).
