10.09.2004Компания Naumen внедрила сall-центр NauPhone в интернет-магазине "003.ru"
Компания Naumen внедрила сall-центр NauPhone в интернет-магазине "003.ru", который был создан три с половиной года назад и является одним из первых профессиональных интернет-магазинов по продаже бытовой техники. На сегодняшний день "003.ru" уверенно лидирует в продажах бытовой техники через Интернет в России и ближайшем зарубежье. В начале 2004 года перед магазином появилась задача оптимизировать работу своих консультантов-продавцов. До внедрения call-центра все звонки распределялись на произвольного продавца, далее он выяснял потребности клиента и переводил звонок на соответствующего специалиста. При такой схеме работы консультанты были вынуждены обслуживать большое количество звонков, часто перенаправляя их на других консультантов, и лишь малая часть звонков относилась непосредственно к их обязанностям: советам по выбору товаров. Преимущества внедрения call-центра NauPhone интернет-магазином "003.ru": автоматическая справочная служба – ответы на популярные вопросы посетителей; оператор определяет потребность клиента и переадресовывает вызов на соответствующую группу консультантов - call-центр автоматически распределяет нагрузку на свободных консультантов из группы; отсутствие привязки телефонного номера к определенному компьютеру: любой абонент системы может работать за любым компьютером в операторском центре, нужно всего лишь ввести на компьютере свой логин и пароль и внутренний номер будет привязан к данной машине. Очередь вызовов – когда все операторы заняты, клиент ставится в очередь call-центра, ему проигрывается музыка или рекламные сообщения (IVR), ни один из вызовов не теряется. Корпоративная адресная книга – иерархическая адресная книга у каждого абонента с распределением консультантов по группам и отображением текущего статуса абонента (нет на месте, свободен, разговаривает и т.д.) для упрощения и повышения скорости работы оператора. AdminConsole – средство on-line администрирования call-центра с возможностью записи разговоров операторов, отстранения от работы, просмотра нагрузки call-центра, состояний абонентов, а также списка текущих разговоров. Статистика по звонкам и нагрузки на call-центр, операторов, консультантов в виде таблиц и графиков, с возможностью создания индивидуальных отчетов.
