24.09.2004Службы заказа такси внедряют Infra Call Center для организации малых и средних центров обработки вызовов
Две службы заказа такси одновременно и независимо друг от друга завершили внедрение Infra Call Center - решения компании Infra Telesystems () для организации малых и средних центров обработки вызовов. Машины Hyundai и Citroen с телефонным номером 956-8-956 на борту компании "Такси 956" () можно часто увидеть на улицах Москвы. Более 1000 заказов в сутки от частных и корпоративных клиентов одновременно принимают пять диспетчеров. "Такси 956 относительно молодая служба" - говорит генеральный директор Сергей Николаевич Привалов, - "Всего за 1,5 года мы достигли хороших результатов благодаря постоянному совершенствованию качества обслуживания. Все составляющие качества должны быть одинаково высокого уровня. Очень легко потерять как заказ, так и клиента, если последний не смог дозвониться или по ошибке диспечера был неправильно указан адрес подачи такси. И водители, и диспетчерская должны предоставлять сервис на высоком уровне. В диспетчерской мы решили использовать эффективный и вместе с тем экономически оправданный инструмент для поддержания, анализа и улучшения качества обслуживания - современный call-центр" Служба такси "МОТОР-СЕРВИС" () в Уфе - крупнейшая в городе. В одной смене работают до 15 диспетчеров распределяющих заказы среди 300 частных машин. Андрей Владимирович Хохряков, директор "МОТОР-СЕРВИС", рассказывает о целях внедрения call-центра. "Мы давно решили для себя, что нам нужна система, которая бы обеспечивала полную прозрачность работы нашей службы приема заказов. Учет статистических данных работы каждого оператора и call-центра в целом, вместе с продуманной автоматизацией приводят в конечном счете к повышению эффективности и качества обслуживания. К решению от Infra Telesystems мы пришли не сразу. Call-центр, который был установлен вначале, решено было заменить по причине невысокой стабильности. Мы рады, что Infra Call Center смог полностью удовлетворить наши требования, предъявляемые к комплексу, особенно в вопросах надежности, производительности и хорошей интеграции с нашей системой обработки заказов". Infra Call Center позволяет осуществлять такие стандартные для любого call-центра задачи как интеллектуальная маршрутизация входящих и исходящих звонков, постановка звонков в очередь в пиковые часы и многое другое. Рабочее место супервизора дает полное представление о текущем качестве обслуживания в службе, а ретроспективная статистика позволяет выявить и устранить все узкие места в производительности. После установки Infra Call Center число неотвеченных звонков в службах свелось к статистическому минимуму. Кроме того, в "МОТОР-СЕРВИС" реализован сценарий, специфичный для служб заказа такси - автоматическое уведомление клиента по телефону об ожидающем такси. В "Такси 956" функция записи переговоров как телефонных, так и радио интегрированы в едином пользовательском интерфейсе, что позволяет единообразно настраивать, искать и архивировать разговоры клиентов, диспечеров и таксистов. В ближайшей перспективе службы планируют завершение интеграции Infra Call Center с системой учета клиентов и приступают к разработке маркетинговых программ лояльности клиентов, в которых call-центр будет играть ключевую роль.
