03.02.2005Naumen Service Desk автоматизировал службу поддержки оператора связи «КомЛайн»
Челябинский оператор связи «КомЛайн» приступил к эксплуатации системы управления обслуживанием клиентов Naumen Service Desk Telecom, внедрение которой было начато в компании в конце 2004 года. Реализованный проект позволит активно развивающемуся оператору Южного Урала качественно повысить уровень сервиса, предоставляемого клиентам. Компания «КомЛайн» является одним из крупнейших телекоммуникационных провайдеров Челябинской области. Компания предоставляет услуги телефонии, передачи данных и доступа в Интернет (радиоканал, ADSL, xDSL). Услуги «КомЛайн» ориентированы, в первую очередь, на корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество услуг. Основной ставкой «КомЛайн» в конкурентной борьбе является высокий уровень сервиса. Именно поэтому компании потребовались эффективные средства управления процессом обслуживания клиентов, обращающихся в службу поддержки «КомЛайн». С помощью современного ИТ-решения руководство компании планировало автоматизировать весь процесс обслуживания клиентов от момента приема заявки и до фактического устранения неисправности. Внедрение системы Naumen Service Desk Telecom стало одним из этапов более масштабного проекта по внедрению в компании «КомЛайн» комплексного решения для операторов связи (OSS/BSS) Naumen Telecom. Систему планируется использовать для обслуживания корпоративных клиентов и абонентов собственной районной АТС на 30 тыс. номеров. Внедрение Naumen Service Desk Telecom было проведено силами сотрудников «КомЛайн» при технической поддержке специалистов NAUMEN. Развитые средства настройки, имеющиеся в системе, позволили ИТ-специалистам «КомЛайн» самостоятельно адаптировать решение к специфике собственной компании, пользуясь лишь услугами консалтинга со стороны компании NAUMEN. Для сотрудников службы поддержки «КомЛайн» были проведены учебные курсы. В ходе внедрения были автоматизированы процессы обработки проблем, обслуживания клиентов и обеспечения предоставляемых услуг связи. Сотрудники службы поддержки «КомЛайн» получили в свое распоряжение автоматизированные средства для учета неисправностей и нарядов на их устранение, хранения истории обработки запросов и взаимодействия между сотрудниками службы. С внедрением системы Naumen Service Desk Telecom компания получила возможность управлять процессами обслуживания клиентов и обработки проблем. Управление этими процессами строится на основе сведений о приоритетах услуг, классах обслуживания клиентов и регламентных сроках устранения неисправностей. При внедрении была использована двухуровневая модель организации службы поддержки, заложенная в концепцию Naumen Service Desk Telecom. Согласно этой концепции система автоматизирует работу операторов (диспетчеров), отвечающих за регистрацию и контроль выполнения заявок, и технических специалистов (инженеров), занимающихся устранением сбоев и неисправностей. Обращаясь по номеру телефона службы поддержки или по электронной почте, клиенты сообщают о возникших у них проблемах или вопросах. После того, как запрос принят, клиент автоматически получает уведомление с номером заявки. В течение регламентированного времени клиенту сообщают о сроках устранения неисправности. Внедрение остальных модулей решения Naumen Telecom позволит южно-уральскому оператору связи интегрировать ключевые бизнес-процессы, тем самым обеспечив серьезное преимущество в конкурентной борьбе.
