22.04.2005Обслуживание компьютеров. Неограниченные вызовы или тарифный план?
На сегодняшний день, рынок услуг обслуживания компьютеров, являющийся частью IT аутсорсинга, стремительно развивается, что заставляет компании предоставляющие данные услуги, бороться за клиента и качество предоставляемого обслуживания. На рынке абонентского обслуживания компьютеров, заинтересованный клиент может увидеть целый спектр услуг, и определенные заявленные ценовые ниши, зависящие от статуса компании-аутсорсера и характера предоставляемого обслуживания. Бросая взгляд на компании обслуживающие компьютерные парки государственного и коммерческого секторов, можно различить определенные тенденции в ценовой политике, как то-пакетное обслуживание, то есть предоставление определенных оговоренных услуг, с дополнительной оплатой услуг не входящих в пакет, и так называемое неограниченное количество вызовов специалиста, вне зависимости от тарифного плана, с фиксированной стоимостью контракта. Зададим риторический вопрос- кому и что выгодно? Итак, существует предложение на рынке IT услуг в обслуживании компьютеров, заявляющее об оговоренном количестве выездов к клиенту, исходя из тарифного плана на обслуживание. Например, от 2 плановых и от одного экстренного в месяц. Ценность пакета объясняется высококачественным обслуживанием с использованием превентивных мер, которые сводят к минимуму проблемы, и в связи с этим и дополнительные вызовы. На первый взгляд, это безусловно приемлемый эконом вариант, так как стоимость контракта при обслуживании по определенному тарифу, предполагает определенное количество выездов, необходимых обслуживаемой компании. Стоит это зачастую дешевле, чем неограниченные вызовы. Заказчик не платит за ненужные ему услуги. Но, обратившись к опыту некоторых компаний-аутсорсеров, мы увидим, что большинство ситуаций с неполадками компьютерного оборудования возникают, увы, по вине пользователей. Устанавливается нетестируемый софт, удаляются драйверы, открываются неизвестные файлы с вирусами пришедшие по электронной почте и т.д. К тому же, поведение компьютерной техники тоже порой непредсказуемо. К сожалению, техника иногда ломается, по независящим ни от кого причинам. Превентивные меры для предотвращения таких ситуаций, к сожалению, не осуществимы, независимо от квалификации обслуживающего специалиста. Более того, при указанных выше ситуациях, прогнозировать выезды к клиенту не представляется возможным. В большинстве случаев, при обслуживании более 15 компьютеров, вызовы инженеров по обслуживанию составляют от 3 выездов в неделю, и это минимум (информация по результатам анкетирования клиентов компании БизнесТех). К сожалению, оплаченные вызовы заканчиваются очень быстро, и клиент вынужден заказывать незаявленные экстренные вызовы, стоимость которых, оплачивается дополнительно. В итоге, определенная сумма за абонентское обслуживание компьютеров будет клиентом выплачена, но будет выше предполагаемой, и запланированный бюджет на обслуживание может существенно увеличиться. Обратившись к услуге включающую неограниченные выезды, становится ясно, что скорее всего, здесь акцент не на экономии. Услуга по обслуживанию компьютера, предлагающая неограниченные вызовы специалиста, базируется на выплате строго определенной суммы, зачастую превышающей стоимость пакетного обслуживания. Взамен компания-аутсорсер берет полностью все компьютерные проблемы на себя, с ведением целого комплекса мер по поддержанию техники в рабочем состоянии. Особенно это актуально для компаний ориентированных на развитие, т.к. с увеличением компьютерного парка, необходимы дополнительные работы. Но нужно ли компании использующей 3 компьютера неограниченные выезды? Наверное, нет. Здесь вполне достаточно пары профилактических посещений в месяц, без лишней траты денежных средств. А если компания использует 15 компьютеров? А если 25? Вот здесь уже стоит подумать, как вы видите обслуживание своего компьютерного парка, и что вы ждете от предоставляемых услуг по обслуживанию. Окончательно выяснить, что выгоднее организации, периодические услуги, либо полная передача профессионалам процесса обслуживания, в постоянном взаимодействии с компанией-аутсорсером используя возможность оперативно варьировать технические требования в вашей развивающейся компании.
