22.12.2005Naumen Contact Center: новое предложение на рынке контакт-центров
Компания NAUMEN объявляет о выпуске тиражируемого решения Naumen Contact Center для аутсорсиноговых call-центров и contact-центров. Отличительными чертами нового решения являются поддержка широкого спектра платных услуг, использование универсальной аппаратной платформы, широкие возможности адаптации к условиям бизнеса и простота организации распределенного варианта контакт-центра. В отличие от традиционных решений, созданных в результате объединения нескольких разнородных компонентов, Naumen Contact Center – это единое интегрированное решение от одного поставщика, включающее в себя call-центр/IP-АТС Naumen Phone и подсистему управления обработкой заявок и предоставлением услуг. Такой подход позволяет снизить затраты заказчика при внедрении и реализовать «бесшовную» интеграцию телефонного обслуживания и бизнес-процессов компании. Вместе с качественным обслуживанием телефонных вызовов Naumen Contact Center способен принимать и обрабатывать обращения, поступающие по различным каналам связи (факс, e-mail, SMS, web). Рабочее место оператора контакт-центра позволяет одинаково удобно работать со всеми видами обращений. Для повышения качества обслуживания Naumen Contact Center предоставляет оператору всю необходимую информацию о клиенте, его заявках и заказанных услугах, а также шаблоны ответов и оперативные инструкции. Одним из ключевых требований, реализованных в решении, является возможность оказания широкого спектра платных услуг на базе решения. На сегодняшний день Naumen Contact Center поддерживает предоставление таких услуг, как: • «горячая» линия, телеголосование; • услуги персонального секретаря для бизнес-пользователей; • круглосуточная приемная (reception) для компаний с высокими требованиями к обслуживанию клиентов; • разовые услуги с привлечением внешних поставщиков (заказ такси, бронирование гостиницы и пр.); • исходящий телемаркетинг (актуализация баз данных, анкетирование, продажи по телефону); • звонок через оператора, конференц-связь и другие услуги для пользователей предоплаченных карт. Одним из примеров использования Naumen Contact Center на практике является IVOX Contact Center, оказывающий все виды услуг полнофункционального аутсорсингового контакт-центра. По словам Руслана Кузьминова, заместителя технического директора ЗАО «Айвокс контакт-центр», внедрение Naumen Contact Center позволило с одинаковой простотой реализовать секретарские и операторские сервисы для внутреннего использования в компании и полноценного аутсорсинга. По итогам конкурса, проведенного редакцией интернет-издания Callcentreworld среди call-центров России и стран СНГ, контакт-центр IVOX Contact Center был признан самым инновационным проектом 2005 года. Полностью программный характер Naumen Contact Center открывает неограниченные возможности адаптации решения к специфическим условиям бизнеса. Используя графический интерфейс настройки и серверные сценарии, заказчик может в сжатые сроки и с минимальными затратами внести изменения в бизнес-логику системы. Реализация на базе VoIP-технологий позволила использовать универсальную аппаратную платформу и существенно упростила поддержку распределенных вариантов организации контакт-центра. Серверная часть решения работает на стандартной платформе Intel под управлением ОС Linux, рабочие места операторов представляют собой персональные компьютеры под управлением Microsoft Windows 2000/XP, оснащенные профессиональными гарнитурами Plantronics. Для подключения групп операторов, находящихся в разных городах и странах, могут использоваться каналы Интернет, операторских IP-сетей или сети ТфОП. При этом в независимости от места своего нахождения все операторы контакт-центра могут работать в едином информационном пространстве.
