17.05.2006IP call-центр обеспечил работу системы экстренной связи КАС «Безопасный город»
Завершен проект автоматизации обслуживания вызовов системы голосовой экстренной связи, входящей в состав системы «Безопасный город», создаваемой по заказу Правительства Москвы. Call-центр обеспечил эффективное управление экстренными вызовами и возможность записи телефонных разговоров. Проект был реализован специалистами холдинга «ПЛАНИР» на базе российского решения IP call-центр Naumen Phone. Комплексная автоматизированная система «Безопасный город» призвана создать безопасную и комфортную среду обитания для жителей Москвы, обеспечить безопасность объектов и инфраструктуры, снизить риски уличной преступности, террористических проявлений и техногенных аварий. В рамках проекта организована централизованная сеть видеомониторинга, установлены пункты экстренной связи, системы контроля доступа и др. В настоящее время КАС оборудован Центральный административный округ Москвы, где система обеспечивает районный уровень системы обеспечения безопасности города (СОБГ). Для приема и обработки вызовов, поступающих с пунктов экстренной связи, холдингом «ПЛАНИР» были созданы окружной технический центр и районные диспетчерские центры. При поступлении звонка вызов направляется диспетчеру районного центра. Диспетчер реагирует на полученное сообщение, при необходимости вызывая патрульную службу или скорую помощь. При помощи системы видеонаблюдения диспетчер может также оценить достоверность сообщения, что позволяет сократить число ложных вызовов, а также наблюдать за происходящим у пункта связи в режиме on-line. Для автоматизации обработки вызовов в диспетчерском центре было выбрано решение IP call-центр Naumen Phone 3.2 производства компании NAUMEN. Установка, настройка и запуск call-центра проводились совместными силами специалистов «ПЛАНИР» и NAUMEN. С внедрением Naumen Phone у диспетчерских центров появились новые возможности: • централизованная автоматическая запись всех вызовов, хранение и быстрый поиск аудиоинформации; • маршрутизация звонка до ответа диспетчера: после определения номера пункта связи вызов переводится на группу диспетчеров, обслуживающих данный район; • отображение на рабочем столе оператора фрагмента карты с отметкой территориального расположения пункта связи; • сбор и анализ статистики по вызовам. «Решение о внедрении IP call-центра Naumen Phone было принято нами после тщательного анализа рынка подобных систем. Нас привлекла гибкость решения и открытость для интеграции, - говорит вице-президент холдинга «ПЛАНИР» Виктор Евгеньевич Муравьев. - Наш опыт показал, что решение правильное. Использование Naumen Phone не только расширило функциональность системы, но свело длительность работ по интеграции с городским уровнем СОБГ к полутора часам. И это вместо недель, которые потребовались другим интеграторам для их решений». Решение Naumen Phone 3.2 построено на основе открытых интерфейсов и дает заказчику возможность самостоятельной доработки отдельных функций. Существует возможность тиражирования решения за счет организации новых точек приема вызовов и выносных рабочих мест диспетчеров. К настоящему моменту диспетчерский центр обслуживает около 200 пунктов экстренной связи, установленных на территории Центрального административного округа Москвы.
