24.05.2006Digital Design внедрила HP OpenView Service Desk в Лавенте
Компания Digital Design автоматизировала работу сервис-службы ООО «Лавента» на базе HP OpenView Service Desk. ООО «Лавента» входит в группу компаний «Лаверна» и представляет собой развивающуюся сеть гипермаркетов товаров для дома "Санта Хаус". Руководство «Лавента» в целях повышения эффективности работы внутренней ИТ-службы и внешних сервис-служб приняло решение автоматизировать работу с заявками пользователей на базе HP OpenView Service Desk. В качестве специалиста по внедрению системы была приглашена компания Digital Design, имеющая большой опыт в области разработки процессов управления ИТ и их автоматизации. В частности в текущем году компания успешно завершила проект по разработке ряда процессов и их автоматизации с помощью HP OpenView Service Desk на «Первоуральском новотрубном заводе». По словам руководства ООО «Лавента»: «Необходимость автоматизации регистрации и решения заявок пользователей не была вопросом «Быть или не быть». Мы строим высокотехнологичную инфраструктуру, соответствующую планируемому масштабу компании. Поэтому программный продукт, на основе которого будет реализован проект, должен быть мощный, гибкий, иметь средства интеграции с другими системами. Мы выбрали HP OpenView Service Desk, поскольку он обладает необходимой функциональностью, и, что тоже немаловажно, активно поддерживается производителем. Кроме того, мы прислушались к рекомендациям специалистов, в том числе и сотрудников компании Digital Design, в высоком уровне компетенции и профессионализме которых я не раз убеждался. Эту компанию-интегратора мы и привлекли к выполнению работ по автоматизации процессов. Среди многих своих достоинств, система на основе HP OpenView Service Desk позволит нам оценить качество работы собственной ИТ-службы и уровень услуг сторонних организаций, предоставляющих техническую поддержку ИТ-инфраструктуры компании». До начала проекта сотрудники «Лавента» провели оценку своих потребностей в плане автоматизации процессов управления ИТ и разработали требования к будущей автоматизированной системе. В ходе проекта специалисты компании Digital Design осуществили инсталляцию и конфигурирование HP OpenView Service Desk в соответствии с поставленными задачами, в том числе организовали передачу информации из внешних источников в HP OpenView Service Desk (информация о пользователях, компьютерах и др.). Кроме того, сотрудники Digital Design представили рекомендации по корректировке разработанных ИТ-процессов и их дальнейшему развитию. После конфигурирования программного обеспечения и разработки эксплуатационной документации было проведено обучение сотрудников «Лавента» работе с новой системой. По завершению проекта у ООО «Лавента» появился инструмент, позволяющий повысить качество функционирования ИТ-службы, в частности за счет учета и отслеживания состояния и сроков решения всех заявок пользователей, оптимизации использования человеческих ресурсов, формирования базы знаний по решаемым вопросам. Анализ накапливаемой в системе информации позволяет локализовать «проблемные зоны» (как в техническом, так и в технологическом планах), формировать числовое представление качества работы ИТ-службы, оценить качество услуг внешних организаций, сделать выводы о правильности загрузки персонала с учетом квалификации, опыта, уровня оплаты сотрудников.
