27.03.2007Digital Design: автоматизированная система сервисной диспетчерской ISG
Закончилось создание автоматизированной системы сервисной диспетчерской на базе HP Open View ServiceDesk 4.5. Совместный проект компаний ISG и Digital Design продолжался 3 месяца. ISG позиционирует себя на рынке как компания, ориентированная на реализацию сверхкрупных и сложных проектов с оказанием полного спектра аутсорсинговых услуг. Услуги по ИТ-аутсорсингу ISG предоставляет на 3-х уровнях: служба удаленной поддержки, которая принимает заявки пользователей заказчика, производственный отдел на территории заказчика под управлением службы поддержки, и центры компетенции, которые решают самые сложные инциденты, поступающие со всех площадок. Для задания высокого уровня качества предоставляемых аутсорсинговых услуг, а также во избежание возможных издержек и неэффективного использования ресурсов, необходимо было разработать трехуровневую модель взаимодействия между этими подразделениями. В качестве консультантов решено было пригласить компанию Digital Design, накопившую значительный опыт в решении подобных задач. Инженеры Digital Design разработали модель эффективного взаимодействия всех уровней поддержки пользователей между собой и с потребителями услуг ИТ, а также спроектировали процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями. Работы по автоматизации процесса поддержки пользователей (настройка программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 и его интеграция с уже работающими в компании системами MS SMS и MS MOM) выполнялись специалистами ИТ-службы ISG согласно рекомендациям консультантов Digital Design. В результате проекта организована единая точка взаимодействия всех участников процессов, на практике заработали единые процедуры регистрации и обработки обращений пользователей.
