04.06.2002 Для операторов сотовой связи придумали знак качества
Минсвязи разработало систему добровольной сертификации услуг сотовой связи. Теперь разговоры о том, что одна сотовая сеть работает лучше или хуже другой, можно будет перенести из бытовой плоскости в область точных наук. Операторы смогут получить государственные сертификаты, подтверждающие соответствие их услуг установленным нормативам.
В четверг в Минсвязи будет рассматриваться 48-страничный документ под названием "Сети сотовой подвижной связи. Нормы на показатели качества услуг связи и методики проведения их оценочных испытаний". Разработчики - Институт сотовой связи и ЛОНИИС - протестировали эти нормы на сети "Северо-Западного GSM". В дальнейшем Минсвязи планирует перенести концепцию управления качеством с сотовой на все остальные сети электросвязи.
Пройдя процедуру добровольной сертификации, сотовые операторы получат право использовать в своих рекламных материалах специальный логотип - так называемый знак соответствия системе сертификации качества услуг. "Если раньше устанавливались лишь показатели качества работы технических средств, то теперь мы пытаемся увязать эти параметры с потребительскими характеристиками услуги связи", - говорит начальник управления сертификации Минсвязи Людмила Юрасова.
В большинстве европейских стран работают авторитетные системы сертификации качества услуг связи - Bureau Veritas Quality International во Франции, Det Norske Veritas в Норвегии, KEMA в Голландии, SGS в Швейцарии, TUV CERT в Германии и Lloyds Register Quality Assurance Ltd. в Великобритании. В России также работают несколько негосударственных органов по сертификации, однако, по мнению Людмилы Юрасовой, эти сертификаты не позволяют сравнивать уровни качества одной и той же услуги, обеспечиваемые разными организациями связи. Предполагается, что теперь сертификационные работы будут проводить аккредитованные при Минсвязи лаборатории по сертификации.
Параллельно с добровольной сертификацией существует процедура обязательной проверки качества услуг, периодически проводимой органами Госсвязьнадзора. Однако максимум, чем грозит такая проверка оператору, - это информационное письмо с призывом к устранению нарушений. Теоретически к оператору можно применить и гораздо более жесткие санкции вплоть до приостановления действия лицензии, что предусмотрено Положением о лицензировании деятельности в области связи.
"Раньше единственным упоминанием о качестве услуг сотовых операторов был прописанный в лицензии норматив о том, что количество отказов в установке соединения не будет превышать 5%. Теперь появляется четко регламентированная система, позволяющая оценить уровень качества услуг связи", - говорит исполнительный директор Ассоциации российских операторов сетей стандарта GSM Вячеслав Афанасьев.
"Мы заинтересованы иметь подтверждение того, что оказываемые нами услуги связи соответствуют отечественным и международным стандартам качества", - говорит вице-президент "ВымпелКома" Валерий Фронтов. По его мнению, добровольная сертификация будет стимулировать операторов постоянно повышать качество обслуживания. "Для нас это выгодно, как и любое повышение требований по качеству услуг, которое позволит документально подтвердить высокий уровень нашего сервиса", - говорит первый вице-президент МТС Михаил Сусов.
Операторы надеются, что методика позволит избежать недоразумений при оценке качества услуг связи. "Как обычно проверяется качество? Приходит сотрудник Госсвязьнадзора, два раза набирает номер, один раз не попадает по клавише, не дозванивается, а потом нам приходит письмо о том, что половина звонков закончились отказами, - жалуется руководитель одного из столичных сотовых операторов. - А это прямой ущерб для деловой репутации. После того как появилась методика, будет меньше необоснованных претензий, а проверяющий будет говорить на одном языке с оператором". |
