13.04.2007Компания «Смарт» внедряет методологию ITSM на базе Service Desk «Итилиум»
Компания «Смарт» - известный системный интегратор в Орле, внедряет методологию ITSM на основе принципов библиотеки передового опыта ITIL. В качестве программного обеспечения поддержки процессов ITSM компания выбрала «Итилиум». Выбор «Итилиум» из прочих систем подобного рода обусловлен несколькими факторами: - Использование и поддержка концепции ITSM; - Выбранная разработчиком платформа «1С: Предприятие 8.0», что дает возможность широко менять эту систему для учета нашей специфики, легкую масштабируемость системы; - Динамичность развития данной системы, качественная и оперативная поддержка со стороны разработчика; - Относительно невысокая стоимость совокупного владения данной системой; - Простота и надежность в процессах поддержки и эксплуатации. Одним из наиболее важных факторов при запуске информационной системы типа Help Desk (Service Desk) и системы управления является качество внесённой в неё первичной информации. В конечном счете, то, каким образом будет заведен справочник Клиентов или составлен Каталог услуг, отразится на работе диспетчерской службы, скорости приема обращений, а понятность и прозрачность на скорости процессов внутри сервисной организации. Поэтому при внедрении «Итилиум» на своем предприятии мы особое внимание уделяем определению необходимого и достаточно уровня и качества ввода первичной информации. Излишняя информативность будет мешать при работе операторов и специалистов. Напротив, недостаточность информации будет вызывать необходимость учета этой информации в других системах, либо документах, что крайне неудобно. Поэтому при формировании начальной информации мы взвешиваем все «За» и «Против» использования тех или иных свойств каждой из сопровождаемых систем. Также необходимо учесть то, каким образом данная информация будет поддерживаться впоследствии. Необходимо подготовить соответствующие инструкции для операторов и специалистов, продумать необходимые процедуры. На данный момент нами завершен ввод Клиентов и Контактных лиц Клиентов, собственных сотрудников и сторонних подрядчиков, сформирован Каталог услуг. Надо отметить, что, несмотря на огромный список организаций (клиентов) и контактных лиц заполнение этой информации в значительной мере облегчено тем, что «Итилиум» позволяет получать эту информацию из Active Directory и внешних файлов. Сейчас производится ввод данных об объектах обслуживания и указание Рабочих мест для Контактных лиц, вводится информация о договорах и об условиях договоров с клиентами (SLA). Так же необходимо отметить удобство при формировании информации об объектах обслуживания – «Итилиум» позволяет загружать данные из сторонних систем аудита, что значительно облегчает этот трудоемкий процесс. В мае 2007 года планируется опытная эксплуатация системы, а далее её перевод в промышленную эксплуатацию.
