17.07.2007TopS BI и АМТ-ГРУП: внедрение системы AMT Customer Support
Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в Группу компаний «Систематика», и компания АМТ-ГРУП завершили внедрение системы автоматизации предоставления услуг технической поддержки - AMT Customer Support. Решение заменило собой предыдущую систему аналогичного назначения собственной разработки АМТ-ГРУП, которая использовалась компанией в течение последних 10-ти лет. Система, созданная в соответствии с рекомендациями ITIL, позволила повысить качество обслуживания пользователей услуг технической поддержки и увеличить управляемость процесса предоставления услуг. В результате внедрения проекта расширено число автоматизированных процессов, сокращено время обработки запросов, повышено удобство пользования услугами технической поддержки АМТ-ГРУП. В качестве платформы автоматизации процессов выбран продукт BMC Remedy Action Request System (AR System). Особенностями решения, разработанного TopS BI для компании АМТ-ГРУП, являются: - Удобный интерфейс для заказчиков компании - заказчики получают доступ к двуязычному web-интерфейсу, обеспечивающему размещение запросов на консультации, обслуживание и ремонт, отслеживание состояния запросов, внесение комментариев: ответов инженеру, файлов, дополнительной информации. - Интеграция с Microsoft Business Solutions CIS (Navision CIS) - AMT Customer Support имеет доступ к базе поддерживаемого оборудования и программного обеспечения, ведущейся в системе Navision. - Система обмена почтовыми сообщениями - общение инженера с заказчиком и производителем в рамках запроса может вестись как через интерфейс системы, так и с помощью обычного почтового клиента. - Модуль автоматических эскалаций - правила автоматического эскалирования запросов настраиваются в соответствии с приоритетом запроса, его статусом и положениями соглашения о качестве услуг (SLA). - Модуль взаимодействия с производителями оборудования и программного обеспечения - система обеспечивает возможность гибкой настройки правил взаимодействия компании с производителями оборудования и программного обеспечения для решения задач, выходящих за рамки компетенции инженеров АМТ-ГРУП. В настоящий момент система введена в эксплуатацию, успешно и активно используется 120 сотрудниками АМТ-ГРУП и представителями региональных партнеров интегратора. Около 240 пользователей-заказчиков получили возможность оперативно работать с AMT Customer Support через web-интерфейс и электронную почту.
