11.09.2007Завершен проект создания CRM-решения на базе Microsoft Dynamics CRM в КМБ-БАНКе
В рамках комплексного проекта по разработке ряда решений для автоматизации розничного бизнеса была поставлена задача внедрения CRM-решения. В качестве системы было выбрано решение компании Microsoft – Microsoft Dynamics CRM 3.0, – на базе которого были автоматизированы ряд процессов информационно-справочного центра банка, создана единая клиентская база данных, внедрен розничный продуктовый каталог. Длительность проекта внедрения CRM-решения составила девять месяцев. В рамках проекта была установлена система Microsoft Dynamics CRM с русскоязычным интерфейсом и осуществлена интеграция с существующей в компании заказчика банковской и скоринговой системами. Проектные работы вела консалтинговая компания Softline Solutions, занимающая лидирующие позиции по внедрению Microsoft Dynamics CRM и имеющая значительный отраслевой опыт. Отработанная методология внедрения CRM-решения позволила квалифицированным специалистам компании Softline Solutions успешно выполнить ключевые задачи проекта: автоматизировать основные бизнес-процессы Информационно-справочного управления; создать единую среду обмена сообщениями, единое хранилище данных о клиентах банка, инструменты отчетности; внедрить единый интерфейс для работы операторов с информацией о клиенте; повысить эффективность работы операторов СИУ. В результате внедрения Call-центр выполняет непосредственное взаимодействие с клиентами, а CRM-система выступает связующей средой: консолидирует информацию о клиенте, распределенную по различным информационным системам; генерирует задания на исходящие звонки; ведет статистику по совершенным действиям. Подобная интеграция дала руководителям информационно-справочного управленияинструмент качественного обслуживания постоянно возрастающего количества вызовов, не требуя при этом увеличения штата операторов. Следует отметить, что внедрение CRM-системы в банке позволило увеличить производительность работы специалистов: хорошо организованная информация позволяет операторам сократить время обслуживания стандартных запросов за счет удобного в использовании контекстного поиска в базе знаний и FAQ’s, а также за счет интеграции с автоматизированной банковской системой. Наличие полной информации по клиенту в СRМ-системе позволяет оператору при идентификации звонящего посмотреть историю всех его взаимоотношений с банком. Данный функционал повышает качество и скорость обслуживания клиента.
