06.12.2007Служба поддержки CSBI перешла на Serena TeamTrack
Завершен проект внедрения системы Serena TeamTrack для автоматизации службы технического сопровождения и отдела разработки в компании «Компьютерные системы для Бизнеса» (CSBI) До проекта внедрения новой системы автоматизации технического сопровождения в CSBI использовались собственные средства автоматизации. Запросы клиентов на доработку или исправление ошибок стекались по электронной почте и обрабатывались сотрудниками контактного центра. Общие запросы или консультации никак специальным образом не фиксировались. Действующий Порядок разработки, внедрения и сопровождения прикладного программного обеспечения обязывает CSBI вести и поддерживать в актуальном состоянии электронную Базу данных заявок. Существовавшая система имела ряд недостатков: К началу проекта компания CSBI, выявила для себя следующие альтернативы: либо продолжать развивать собственные системы, дописывать, исправлять, поддерживать, либо выбрать новую гибкую платформу, закрывающую по функциональности текущие требования и имеющую большой запас по масштабируемости и настройкам. Serena TeamTrack позиционируется, как универсальная система управления ИТ-процессами и операциями. Новая система решает следующие задачи: • Автоматическое фиксация обращений клиентов (банков) в службу поддержки по e-mail. • Хранение электронной переписки с клиентом в разрезе Инцидентов или Заявок на доработку. • Следование четкому регламенту работ на всех этапах цикла обработки Заявок и Инцидентов. • Прозрачная интеграция процессов первичной обработки обращений и процессов технической проработки и реализации изменений. • Реализует достаточный уровень коммуникации между сотрудниками за счет развернутой системы уведомлений и эскалаций. • Допускает контроль самими клиентами должного уровня обслуживания через клиентский пользовательский интерфейс. • Обеспечивает высокую степень визуализации регламентов и низкую стоимость обслуживания. • Объединяет в единой системе с единым интерфейсом функциональность нескольких разрозненных систем почти для всех ролей различных бизнес процессов от менеджера контактного центра, до менеджера по продажам. Предоставляет аналитическую информацию для руководящего звена компании. Руководство компании «Компьютерные системы Бизнеса» (CSBI) довольно процессом, и главное, результатом внедрения.
