08.12.2008Цифровой центр ИОН: обслуживание клиентов с помощью Call-центра Infinity
Ритейлер «Цифровой центр ИОН» завершил модернизацию центра обслуживания вызовов. В качестве платформы используется решение Infinity Call Center от компании ИнтелТелеком. Компания Цифровой центр ИОН работает на рынке мобильной электроники с 1994 года. Основным направлением деятельности компании является розничная торговля цифровой мобильной электроникой. На сегодняшний день ИОН располагает 85 центрами продаж, расположенных в самых респектабельных торговых центрах Москвы и Московской области. В магазинах более 5000 наименований цифровой техники, программного обеспечения, всевозможных аксессуаров от ведущих мировых производителей. Кредо компании - «Покупателю – лучшее обслуживание!» Проанализировав работу клиентского отдела, руководство пришло к выводу, что в большинстве случаев клиенты покидали компанию по причине некачественного обслуживания. Ввиду отсутствия технических средств было сложно обеспечить прозрачность в работе и предоставлять сотрудникам расширенную информацию. Было невозможно получить информацию о потерянных вызовах, о времени ожидании в очереди, невозможной являлась и идентификация клиентов. Для решения возникшей задачи специалисты проанализировали рынок и остановили выбор на продукте Infinity компании-разработчика ИнтелТелеком. В результате внедрения Call-центра Infinity в работе компании произошли существенные изменения. На основании статистических данных удалось прогнозировать и плавно распределять нагрузку на операторский центр. На базе функциональных возможностей Infinity запущена служба обратной связи с клиентами. Обслуживание новых сервисов осуществляется той же группой операторов, что позволило повысить эффективность работы каждого сотрудника. Вследствие этого сократились затраты на маркетинговые исследования и проведение контрольных закупок. Артем Седов, руководитель контакт - центра Цифровой центр ИОН: «Благодаря Infinity мы получили прозрачную систему контроля работы операторов и операторских групп. Путем оптимизации существующих бизнес-процессов сократили количество потерянных вызовов. За счет гибкого распределения клиентских звонков существенно улучшилось качество обслуживания». На текущий момент специалистами ИТ-отдела «Цифровой центр ИОН» заканчиваются интеграционные работы Call-центра Infinity с базой данных клиентов компании.
