15.02.2009ФОК: система оценки качества работы отделов и управлений Роснедвижимости
Компания ФОК (Финансовый и организационный консалтинг) завершила работу над проектом «Разработка системы мониторинга и оценки качества реализации административных регламентов (в том числе на базе многофункциональных центров)». Заказчик - Федеральное агентство кадастра объектов недвижимости (Роснедвижимость). Цель проекта - разработка системы мониторинга и оценки качества реализации административных регламентов, что является одним из ключевых условий успешной реализации Административной реформы в РФ. По решению Правительства РФ от 11 ноября 2005 года (постановление № 679), после внедрения административных регламентов, описывающих последовательность действий и решений органа исполнительной власти, его подразделений и должностных лиц, а также закрепляющих стандарты обслуживания граждан, федеральные министерства и ведомства, в том числе и Роснедвижимость, должны проводить регулярный мониторинг и оценку практики применения новых регламентов. Разрабатывая для Роснедвижимости такую систему мониторинга и оценки, специалисты компании ФОК решили ряд задач: сформировали систему показателей качества реализации административных регламентов, определили методы и инструментарий сбора информации, разработали специальную форму отчетности. Компания ФОК предложила использовать двухуровневую систему оценки: внутреннюю (для сотрудников Роснедвижимости) и внешнюю (для потребителей услуг). Так, к внутренним критериям оценки относятся: качество соблюдения сотрудниками нормативных требований регламента, время ожидания посетителем своей очереди (не более 30 минут), время обслуживание посетителя (не более 10 минут), уровень информационного обеспечения помещений ожидания и посетителей (информационные стенды, образцы заполнения документов, консультанты на телефоне и т.д.), сроки рассмотрения жалоб от посетителей (не превышают 30 дней). К внешним критериям относятся: степень удовлетворенности посетителя графиком работы отделения Роснедвижимости, комфортностью помещения ожидания, длительностью ожидания в очереди, условиями приема, вежливостью и компетентностью сотрудников, сроками и качеством предоставления услуг и т.д. Для сбора информации по внутренним показателям сотрудники Роснедвижимости будут применять методы анализа документов и наблюдения, по внешним – метод опроса (анкетирование, телефонный, почтовый опрос, личное интервью, фокус-группы). Специалисты компании ФОК разработали систему рекомендаций по сбору информации в зависимости от социально-демографической специфики района, подведомственного тому или иному отделению Роснедвижимости. По результатам мониторинга и оценки отделения Роснедвижимости формируют отчеты. На основе получаемых данных составляются сводные рейтинговые таблицы районных и муниципальных отделений, а также региональных управлений Роснедвижимости.
