30.09.2009Проект по внедрению Terrasoft CRM Bank в Америабанке
Группа компаний Terrasoft завершила проект по внедрению Terrasoft CRM Bank в одном из банков Армении – ЗАО «Америабанк». Проект в Америабанке можно считать образцом комплексного подхода к внедрению системы CRM. Его результатом стала разработка единой CRM-стратегии развития банка, охватывающей не только все классические задачи CRM, такие как продажи, послепродажное обслуживание и маркетинг, но и ряд сопутствующих задач, например, управление жизненным циклом продуктов. Новые акционеры банка преследовали амбициозную цель изменить в корне подход к обслуживанию клиентов, в связи с чем была разработана единая стратегия и регламентация деятельности в сфере CRM. Проект предполагал системный подход, затрагивающий все подразделения банка: департаменты корпоративного и розничного банкинга, департамент инвестиционно-банковской деятельности, департамент развития. При выборе поставщика решения был объявлен тендер. Победителем стала компания Terrasoft, с которой был подписан контракт на комплексное осуществление проекта, начиная от стадии бизнес-консультирования и заканчивая непосредственно внедрением системы. Компания была выбрана на основании таких критериев как предыдущий опыт в разработке CRM-систем, экспертизы в области CRM-консалтинга, а также наличие собственной команды разработчиков и ИТ-специалистов. Важно отметить, что на всем протяжении проекта и, в особенности, на этапе разработки бизнес-процессов специалисты Америабанка активно работали совместно с консультантами Terrasoft для достижения максимального результата. Такое тесное сотрудничество и организованность обеих сторон позволили выполнить первые два этапа всего за три месяца, что явилось залогом успешности проекта в целом. Фактически, по результатам выполнения проекта была разработана CRM-модель работы банка, начиная с идеологии и стратегии развития, и заканчивая конкретными процедурами и функциями. Реализация CRM-проекта выполнялась параллельно с внедрением системы управления качеством ISO9001, поэтому консультанты обеих команд находились в постоянном общении, учитывая взаимные требования двух систем. Одним из результатов такого взаимодействия можно считать то, что CRM-модель банка была построена по циклу Деминга (PDCA), являющегося основой системы управления качеством. В результате внедрения программного продукта банк получил мощную систему, полностью учитывающую особенности его деятельности. Использование CRM-системы обеспечило ощутимое повышение эффективности работы и предоставило эффективные и удобные инструменты, открывая максимальные возможности развития для банка.
