11.02.2010НПО САПФИР автоматизировал службу техподдержки в ОАО «ИЦЭУ»
НПО САПФИР успешно завершил проект по автоматизации службы технической поддержки ОАО «Инженерный центр энергетики Урала», инжиниринговой компании на территории УФО. Внедрение решения на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007 позволило ИТ-службе компании повысить эффективность взаимодействия с бизнес пользователями и между ИТ-служб различных бизнес-подразделений компании. Помимо снижения издержек, данное решение предоставило в распоряжение ИТ и бизнес руководства компании объективные данные о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры, полученные на основе статистики по зарегистрированным, обработанным инцидентам и запросам на обслуживание. Это, в свою очередь, помогло выявить наименее стабильно работающие ИТ-услуги, а также планировать бюджеты и мероприятия по улучшению качества их предоставления. Проект по созданию узла HelpDesk был организован в два этапа. На первом этапе специалистами НПО САПФИР были выполнены работы по анализу текущих схем взаимодействия ИТ-специалистов различных подразделений и бизнес-пользователей. Затем были сформулированы ключевые принципы работы службы поддержки: ролевая модель, количество необходимых классификаторов для объектов автоматизированной системы, метрики и механизмы их вычисления, шаблоны экранных форм и текстов оповещений HelpDesk. После окончания этапа проектирования был проведен семинар с привлечением ИТ-специалистов различных подразделений «ОАО «Инженерный Центр Энергетики Урала» и были сформулированы, зафиксированы и согласованы требования к узлу HelpDesk. Окончанием первого этапа стала разработка документации, регламентирующей порядок работы службы поддержки КЦ – процессная документация и рабочие инструкции менеджеров и сотрудников HelpDesk. Второй этап состоял из создания на существующем корпоративном портале узла HelpDesk в соответствии с полученными ранее требованиями и ограничениями. Завершением второго этапа работ стало разработка документа, содержащего полное техническое описание решения и высокоуровневой инструкции для Пользователей. После проведения обучающего семинара HelpDesk был запущен сначала в тестовую, а затем и в промышленную эксплуатацию. «Можно выделить целый ряд преимуществ этого решения: - централизованное хранение и управление информацией о сбоях в ИТ инфраструктуре компании и запросах на обслуживание пользователей ИТ-услуг; - информирование всех сотрудников компании о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры; - накопление знаний по оптимальному восстановлению работоспособности элементов ИТ-инфраструктуры, - подводит итог Павел Глуховцев, руководитель отдела ИТ КЦ «ОАО «Инженерный центр энергетики Урала».
