18.03.2010Call-центр Mototelecom автоматизирует диспетчерские службы
Основными функциями любого Сall-центра является обеспечение эффективного управления, распределение большого количества вызовов, контроль работы сотрудников служб и оперативное реагирование на экстренный запрос. Для выполнения всех этих задач компания «Мототелеком» разработала комплексное решение на базе программных продуктов Mototelecom™ Call-центр и Mototelecom™ Автообзвон, позволяющее организовать централизованную сеть управления коммуникациями. Основной составляющей решения стала оптимизация обслуживания звонков по экстренным и общим проблемам, вопросам справочного характера, а также организация кампаний автоматического дозванивания по списку клиентов из базы данных. Ядро системы в простой и понятной форме обеспечивает управление сложными процессами организации многозвенной работы операторов call-центра с возможностью передачи вызовов на различные уровни обработки. Высокая технологичность решений на базе Mototelecom™ Call-центр позволяет обеспечить полный контроль над деятельностью операторов для лучшего планирования объема работ и повышения качества обслуживания. Всё пользование системой происходит через удобный web-интерфейс. Каждому диспетчеру доступна панель, которая представляет собой инструмент управления звонками. Отвечая на звонки, диспетчер может использовать как шаблоны с ответами на часто задаваемые вопросы, так и в считанные секунды найти ответ в общей базе знаний. В случае занятости всех диспетчеров звонки выстраиваются в очереди. В это время срабатывает оптимизированная система интеллектуальной навигации – IVR, которая позволит правильно распределить поступающие вызовы по компетентным службам. Система предоставит пользователю интересующую его информацию, как общего характера, так и персонифицированную с возможностью извлечения информации из базы данных. Также в случае занятости всех линий система может предложить оставить заявку диспетчеру, описав проблему и указав контактные данные. Данную функцию выполняет система голосовой почты, которая позволяет записывать голосовые сообщения абонентов и уведомлять о появлении сообщения диспетчеров по электронной почте. Модуль Mototelecom™ Автообзвон позволяет осуществлять автоматическое информирование «холодных» клиентов по занесенному через базу данных списку номеров, проговаривать абонентам заранее записанное голосовое сообщение с возможностью перевода разговора на оператора. Модуль Mototelecom Автообзвон позволяет организовать кампанию автоматического дозванивания в горячем режиме, т.е. оператор может работать с базой данных клиентов, в то время как система дозванивается по заданному списку. В момент ответа на панели оператора автоматически открывается окно с информацией о клиенте, и оператор начинает разговор. Данная функция позволяет максимально автоматизировать работу диспетчера по осуществлению звонков и перевести ее в полуавтоматический режим, обеспечивая бесперебойную работу оператора с исходящими вызовами. Данное решение позволяет в разы сократить время на обслуживание звонков, поступающих в диспетчерскую службу, организовать эффективный процесс телефонного дозванивания, а территориально удаленным службам общаться бесплатно, благодаря объединению в единый номерной план.
