23.04.2010«Астерос» инвестирует в качество ИТ-аутсорсинга
Компания «Астерос» усиливает направление ИТ-аутсорсинга и инвестирует в его развитие. В компании завершена модернизация системы управления ИТ-сервисами Service Desk. Это станет надежным фундаментом для дальнейшего роста практики аутсорсинга и позволит «Астерос» повысить качество сервисного обслуживания клиентов. Стоимость проекта составила более 6,5 млн рублей. В связи со стремительным развитием направления ИТ-аутсорсинга в «Астерос» появилась необходимость решения двух ключевых бизнес-задач – переход на качественно новый уровень сервисного обслуживания клиентов при одновременном сокращении себестоимости аутсорсинговых услуг. Для этого компания в 2009 году запустила проект модернизации действующей системы Service Desk. В качестве платформы было выбрано высокотехнологичное решение BMC Remedy ITSM Suite 7.5, которое обладает широким функционалом и большим потенциалом развития. В ходе проекта специалисты «Астерос» на основе рекомендаций лучших мировых практик ITIL (IT Infrastructure Library) оптимизировали процесс управления жизненным циклом запросов на ИТ-поддержку: регистрацию, обработку, закрытие заявок и информирование клиентов о текущем статусе выполнения обращений. В результате внедрения системы Service Desk в компании удалось создать единый центр ответственности за качество сервисного обслуживания клиентов и контроля за работой технических специалистов. Модернизация системы Service Desk «Астерос» позволит клиентам компании получить следующие преимущества: - эффективно управлять своими обращениями на сервисное обслуживание; - повысить надежность своей ИТ-инфраструктуры за счет четкого соблюдения в соответствии с SLA сроков обработки сервисных заявок в соответствии с приоритетом их выполнения; - получить возможность самостоятельно контролировать выполнение работ через удобный web-интерфейс. Компания «Астерос» оценила первые положительные результаты использования Service Desk уже при пилотной эксплуатации новой системы. В первую очередь в «Астерос» значительно сократились совокупные затраты департаментов на выполнение дублирующих функций Service Desk. Внедрение системы BMC Remedy ITSM Suite 7.5 было выполнено сотрудниками департамента консалтинга и разработки компании «Астерос».
