21.07.2010Новый этап развития информационного центра обcлуживания Банка Москва-Минск
В 2008 году в ОАО «Банк Москва-Минск» был запущен проект по автоматизации центра обслуживания клиентов. Первым этапом его реализации проводилась инсталляция Call-центра Infinity – компании разработчика «ИнтелТелеком». ОАО «Банк Москва-Минск» — универсальный банк, предоставляющий полный спектр услуг — расчетные, кредитные, документарные, карточные и иные операции. Акционером банка является один из крупнейших банков Российской Федерации — Банк Москвы, основным акционером которого выступает Правительство г. Москвы. Свою первостепенную задачу Банк Москва–Минск видит в повышении эффективности и развитии деятельности белорусских предприятий. Банк значительное внимание уделяет региональной политике — успешно функционируют филиалы банка во всех областных центрах страны: в Бресте, Витебске, Гомеле, Гродно и Могилеве, а также расчетно-кассовые центры и ЦБУ в крупных городах республики. Используя в своей работе индивидуальный подход, банк обеспечивает выгодные условия как для небольших частных компаний, так и для крупнейших государственных предприятий Республики Беларусь. Высокое качество обслуживания – корпоративный стандарт банка. В рамках данной политики руководством компании было приятно решении о внедрении ИТ-решений, позволяющих автоматизировать процесс обработки вызовов и осуществлять его контроль. Для решения поставленной задачи, специалисты банка обратились к региональному системному интегратору «ОмниТелеком». Выступая в роли официального партнера компании «ИнтелТелеком» специалисты интегратора осуществили внедрение Call-центра Infinity. В рамках проекта был проведен полный спектр работ: предпроектное обследование, установка комплекса Infinity, настройка, интеграция с АТС, разработка голосовых сервисов, обучение специалистов заказчика. В результате внедрение Call-центра Infinity качество обслуживания клиентов банка заметно улучшилось: удалось сократить потерянные вызовы, интеллектуальная маршрутизация равномерно распределила загрузку операторов. Благодаря записи разговоров удалось выявить слабые места и повысить общую дисциплину сотрудников. Следующий этап автоматизации включал в себя интеграцию Call-центра Infinity с CRM-системой Terrasoft. Работы по интеграции выполнялись специалистами компании Terrasoft при поддержке команды разработчиков «ИнтелТелеком». В результате выполненных работ персоналу банка стала доступна единая бесшовная система управления вызовами и взаимоотношениями с их клиентами. Теперь при поступлении вызова информация об абоненте автоматически отображается на экране монитора оператора, это позволяет оперативно обработать вызов и сократить его время. Реализована массы других возможностей, позволяющих автоматизировать рутинную работу, повышая эффективность каждого сотрудника банка. Полученный инструмент стал эффективным средством управления процессом обслуживания клиентов по телефону. Работа информационной службы банка стала прозрачной и управляемой на любом этапе выполнения бизнес-процесса.
