07.12.2010Онланта: поддержка пользователей корпоративной вычислительной сети «Мосэнерго»
Компания «Онланта» (группа компаний ЛАНИТ) обеспечит дальнейшую поддержку пользователей корпоративной вычислительной сети ОАО «Мосэнерго». Договором предусматривается сопровождение 3500 рабочих мест в подразделениях «Мосэнерго» на территории Москвы и Московской области. Осенью 2008 г. руководство ОАО «Мосэнерго» приняло решение о переводе поддержки рабочих мест пользователей корпоративной вычислительной сети на аутсорсинг. Это было вызвано потребностью в радикальном улучшении качества ИТ-услуг: сложившаяся практика и организация технической поддержки пользователей перестали удовлетворять существенно возросшим масштабам бизнеса компании. Запуск проекта был начат с проведения конкурса, победителем которого стала компания «ЛАНИТ». В качестве исполнителя работ была привлечена компания «Онланта». «Онланта» приняла на сопровождение инфраструктуру пользовательских рабочих мест «Мосэнерго», которые распределены на обширной территории Москвы и Московской области. Специалистами «ОНЛАНТЫ» совместно с инженерами ИТ-службы «Мосэнерго» была проделана масштабная работа по оптимизации структуры службы технической поддержки, повышению качества поддержки пользователей, снижению времени обработки обращений пользователей. В соответствии с достигнутыми договоренностями компания «Онланта» перевела в свой штат 40 из 52 специалистов, которые на тот момент работали в службе ИТ-поддержки ОАО «Мосэнерго». После проведения анализа загрузки и возможностей оптимизации группа поддержки была уменьшена до 37 человек. Это стало возможным за счет повышения компетентности специалистов, а также за счет применения компанией «Онланта» инновационных решений и подходов к организации процессов технической поддержки. Осенью 2009 г. в тестовом режиме был запущен сервис круглосуточной технической поддержки приоритетных пользователей, а с декабря 2009 г. - сервис работает в режиме продуктивной эксплуатации. В рамках развития проекта в текущем году был осуществлен перевод диспетчерской службы «Мосэнерго» на территорию компании «Онланта», Service Desk которой предоставляет услуги первой линии поддержки, что позволило увеличить количество запросов пользователей, решаемых непосредственно в ходе обращений на Service Desk. Управлением ИТ «Мосэнерго» было также внедрено и предоставлено для использования решение по удаленной поддержке пользователей на всех площадках, в том числе расположенных в дальних районах Московской области. По итогам очередного конкурса по выбору поставщика услуг весной текущего года победителем вновь стала компания «ЛАНИТ», а исполнителем работ - «Онланта».
