29.12.2010Новый уровень работы с клиентами в банке «Акцепт» благодаря call-центру Infinity
В рамках постоянной задачи улучшения качества обслуживания клиентов летом этого года в банке «Акцепт» была внедрена новая система обработки звонков. Партнером по внедрению системы выступила новосибирская компания «Торговый дом «Системы Связи и Мобильности»». Базой проекта был выбран call-центр Infinity – разработка «ИнтелТелеком». Коммерческий банк «Акцепт» основан в 1990 году. Сеть офисов состоит из двенадцати универсальных площадок для обслуживания юридических и физических лиц на территории Новосибирска, Новосибирской области и Москвы. Банкоматная сеть насчитывает 50 банкоматов и является одной из крупнейших в регионе. «Акцепт» трижды признан лауреатом конкурса «Новосибирская марка» в номинации «За стабильность и надежность». Как рассказала руководитель контакт-центра банка «Акцепт» Надежда Ставенчук, ранее все звонки в банке были распределены между различными подразделениями. Такой подход не позволял контролировать качественный и количественный процесс обработки обращений клиентов. В результате всестороннего анализа данного вопроса руководство банка инициировало проект по внедрению собственного контакт-центра. «Иногда клиент просто не мог дозвониться в банк. Либо дозванивался, но не до нужного ему специалиста. Возникала цепочка переключений и объяснений сути вопроса клиента, - делится Надежда Ставенчук. - Ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному обслуживанию клиентов становилась причиной того, что звонки срывались, клиенты долго ждали на линии и от длительного переключения по различным подразделениям банка, не дожидаясь, просто клали трубку». При выборе платформы контакт-центра учитывалось два основных фактора - решение должно было быть легко расширяемым и интегрируемым с уже существующим программным обеспечением банка. А приоритетными функциями в данной системе для банка являлись полная статистика звонков с возможностью прослушать каждый разговор и массовая рассылка SMS-сообщений. «Вышеуказанными качествами в полной мере обладает Infinity, поэтому, рассмотрев предложенные варианты, предпочтение было отдано этому решению», - резюмирует Надежда Ставенчук. Надежда Ставенчук также позитивно настроена на будущее. По ее словам, в рамках сотрудничества с «ТД ССМ» в банке постоянно внедряются все новые и новые сервисы, которые улучшают качество обслуживания клиентам «Акцепта».
