07.04.2015 Управление сервисом и взаимодействие с клиентами
Как правильно подготовить сотрудника, который завтра начнет отвечать за всех ваших покупающих клиентов? Буквально, он будет нести ответственность за то, останутся они у вас в базе или уйдут. Будут ли они петь вам дифирамбы на выставке, или тихонько ругать вашу компанию, позорить бренд в кулуарах и курилках этой выставки? Будем надеяться на лучшее, пусть будут хвалить. Но, упоминая вашего менеджера по ключевым клиентам по имени и рассказывая, как он хорош, они точно не будут знать, что во многом за этим отличным обслуживанием стоит один человек в компании, от которого все зависит. Этот человек – руководитель отдела сервиса. Чему же его стоит научить в перовую очередь что бы ваши клиенты не побежали гурьбой прочь? За что отвечает этот начальник отдела? В первую очередь это зависит от того, каким бизнесом занимается ваша компания, на каких клиентов она ориентирована, на b2c, b2b, или на b2g? Эти сокращения значат: на корпоративный сектор, на частный или на государственные закупки. Подробнее остановимся на программе подготовки этого замечательного начальника сервисного отдела. Время проведения Данная программа рассчитана на четыре полных рабочих дня.
Программа тренинга по сервису:
Часть первая, для руководителей:
1. Управление персоналом отдела продаж и сервиса • Основные задачи руководителя подразделения; • Анализ процесса продаж; • Оценка результата работы сервис-менеджеров и продавцов; • Анализ личного вклада сотрудников; • Планирование результата работы продавцов и подразделения продаж в целом; • Мотивация, как средство повышения активности работы по продаже; • Планирование мероприятий по развитию персонала подразделения продаж; • Подбор и увольнение персонала подразделения продаж; Управление обслуживающим персоналом • Роль руководителя в процессе обслуживания клиентов; • Оценка эффективности работы компании и персонала в области обслуживания клиентов; • Формирование стандартов качественного обслуживания; • Влияние руководителя на поведение персонала обслуживающих подразделений; • Мотивация, как средство повышения активности работы по обслуживанию клиентов; • Планирование мероприятий по развитию персонала обслуживающих клиентов компании подразделений; • Подбор и увольнение персонала обслуживающих подразделения; Часть вторая, и для сервис-менеджеров и для их руководителей 2. Правила Взаимодействия с клиентами
Качественное обслуживание клиентов компании • Основные цели компании и ее сотрудников в процессе обслуживания клиентов; • Формирование мнения клиента о качестве обслуживания; • Обслуживание, ориентированное на клиента и формирование лояльности у клиента к компании; • Позитивное влияние на клиента в процессе обслуживания; • Формирование и использование личного контакта при обслуживании; • Работа с клиентом при формировании окончательного решения о качестве обслуживания; Дополнительная продажа в процессе обслуживания • Значение дополнительной продажи с точки зрения компании и клиента; • Дополнительная продажа в процессе обслуживания; • Роль профессионала в процессе дополнительной продажи; • Методы осуществления дополнительной продажи; • Решение спорных ситуаций через дополнительную (расширенную) продажу; Эффективная работа в конфликтных ситуациях • Действия, направленные на формирование лояльности к компании, оказывающей услуги; • Позитивное разрешение конфликтных ситуаций; • Поведение в конфликтной ситуации; • Средства анализа и разрешения конфликтов; • Формирование позитивного отношения к конфликту; • Стресс и управление собственным эмоциями в конфликтной ситуации. Статья предоставлена компанией http://lico.ru/ | 
