30.05.2003 Мэрия Ярославля внедряет систему управления контактами с населением
Опытная эксплуатация системы началась в главной дежурной службе города — подразделении, непосредственно занимающемся приемом и обработкой обращений граждан.
Система базируется на программном продукте “Капелла”, разработанном ИНКАП, и плате компьютерной телефонии “Ольха-9”, выпускаемой московской фирмой “Агат-РТ”.
Изделия семейства “Ольха” по своей функциональности аналогичны платам Intel Dialogic, но вдвое дешевле их. Специальное ПО обеспечивает запись разговоров, проходящих в аналоговых телефонных каналах, на жесткий диск сервера. Комплекс определяет и регистрирует номера звонящих клиентов, время и длительность сеансов связи. В настоящий момент автоматизировано два рабочих места.
Программно-аппаратный комплекс регистрирует всю информацию, поступающую в ГДС по телефону, записывает разговоры и заносит их в единую базу данных. Полученные сведения учитываются при подготовке ответов на вопросы, а также используются в качестве источника для аналитической обработки. Любой горожанин получает ответ или в режиме реального времени, или после его подготовки соответствующими ответственными лицами.
В помощь операторам создана база знаний, позволяющая без задержек отвечать на типовые вопросы. Система напоминает дежурному обо всех заявках, срок исполнения которых истек или близок к завершению. Она может с требуемой регулярностью формировать для руководства мэрии стандартные отчеты по результатам деятельности ГДС. При возникновении конфликтных ситуаций легко восстановить объективную картину произошедших событий.
Система может быть дополнена функциями для организации опросов, проведения прямых радио- и телевизионных эфиров, обратной связи (по телефону и по другим каналам), использования голосового меню с тоновым управлением, удержания звонка при занятости диспетчера и т.д.
Со временем мэрия Ярославля планирует создать единую дежурную службу, подключив к системе управления контактами ДЕЗы, аварийно-ремонтные службы, другие городские организации, имеющие подразделения постоянной готовности на случай аварий и чрезвычайных ситуаций. |
