Компания "АЗС Сибнефть Сервис" в рамках программы по улучшению качества обслуживания в розничной сети автозаправочных станций приняла решение об организации круглосуточной информационной службы для приема телефонных обращений клиентов. По словам руководителя отдела развития компании "АЗС Сибнефть Сервис" Натальи Родионовой, "Целью работы над проектом была организация контакт-центра, позволяющего компании осуществлять двухстороннее взаимодействие с потребителем и оперативно реагировать на изменения спроса. Кроме того, Горячая линия позволяет изучать портрет потребительской группы и составлять уникальную базу данных наших клиентов". Информация, полученная по горячей линии должна также служить повышению уровня обслуживания клиентов. Клиенты компании могут сообщить свое мнение о работе станции оператору горячей линии или оставить информацию с помощью голосовой почты. В рамках проекта компания также организовала автоматическую справку с информацией о дополнительном сервисе, расположении заправок, условий безналичной оплаты и предложений для корпоративные клиентов. Проект реализован на базе Infra Call Center - решения для организации call-центров, разработанного компанией Infra TeleSystems. Основными требованиями к решению для горячей линии были автоматизация труда оператора и минимизация рутинных механических действий оператора; максимально полная статистическая информация. Удобный интерфейс ПО оператора для ввода информации, полученной от клиентов, тесно связан с программным обеспечением Infra Call Center Client, позволяющим открывать форму для ввода данных автоматически в момент соединения оператора с клиентом. Функции перевода, разъединения звонка также тесно интегрированы с программой сбора данных. Так, если звонок необходимо перевести на автоматическую справку, оператор нажимает в своей программе кнопку <Справка> - остальное система делает сама. Такое решение позволяет значительно экономить рабочее время, а также повысить эффективность работы оператора. Особое внимание уделяется статистике call-центра. Статистика представлена набором отчетов, отражающих все аспекты деятельности call-центра: оперативные отчеты, исторические статистические отчеты. Таким образом, система статистики дает полную картину работы call-центра и позволяет не только провести оценку работы call-центра за период (месяц, квартал, год), но и определить направления дальнейшего развития. Возможность прогнозирования является одной из наиболее востребованных функциональных возможностей статистики call-центра. В Infra Call Center эта возможность реализована наиболее полно, с учетом особенностей call-центра конкретной компании и специфики ее бизнес-процессов.
